Interessanterweise sprachen mich in den letzten Monaten viele Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen an und erzählten mir, dass sie sich eben nicht an den „Leuchtturm“-Beispielen ihrer eigenen Branche messen lassen wollen, sondern am „besten Unternehmen in Bezug auf ein herausragendes Kundenerlebnis“.
Kurz: Sie wollen so sein wie Amazon.

Es sieht wirklich so aus, dass branchenübergreifend gerade Amazon als das erfolgreiche Beispiel für hohe Kundenzufriedenheit und gleichzeitig großes Wachstum gesehen wird. Eine Kombination, die wohl für jedes Unternehmen sehr attraktiv ist …

Aber im nächsten Denkschritt folgt typischerweise ein großes Missverständnis. Gerade Banken und Versicherungen fragen mich, ob sie ähnlich erfolgreich wie Amazon sein werden, wenn sie nur ganz schnell und heftig in die modernsten Customer Journey, Internet-/Mobile-/Was-auch-immer-Fähigkeiten investieren und/oder sich auf künstliche Intelligenz/Big Data/Data Lakes/Data Oceans oder welche IT-Trendthemen auch immer stürzen.

Und meine Antwort lautet regelmäßig: nein.

Amazon ist deshalb – und nur deshalb – erfolgreich, weil sich das Unternehmen vollständig auf den Kunden, genauer: das Kundenerlebnis, fokussiert. Egal, was einem als Kunden passiert: Amazon regelt das!
Sozusagen "In dubio pro reo" – im Zweifel für den Kunden.

Aber warum kommt es, dass so viele Unternehmen glauben, sie könnten mit ein paar modernen Digital Marketing Tools denselben Erfolg wie Amazon erzielen? Ehrlich? ICH WEISS ES NICHT …

• Amazon hat noch immer eine recht antiquierte Webseite – ohne Schnörkel und seit Jahren nur dezent überarbeitet.
• Produktempfehlungen ignorieren noch immer den Kontext und kommen ohne „super-duper“ KI-Algorithmus aus. (Kaufen Sie einmal ein Buch für Ihre Partnerin oder Ihren Partner und schauen dann einmal welche Empfehlungen Sie wochenlang erhalten …)
• Auch ist nichts von irgendwelchen tollen Chatbots zu sehen. Man glaubt es kaum: Da sind echte Menschen, die per Mail, Chat oder Telefon antworten! (Und sich kümmern! Nicht verkaufen …!)
• Wie viele Werbe-E-Mails erhalten Sie von Amazon? Das hält sich vergleichsweise in Grenzen, und wenn, sind diese nicht überfrachtet durch hyper-interaktiven Content mit dreihundertfünfzigtausend Permutationen …
• Bisher habe ich nicht gehört, dass Amazon irgendwie in Customer Journeys denkt – Amazon fokussiert sich auf die aktuelle Situation, definiert den Kontext und antwortet relevant im Kundensinn! Unglaublich!
• Kein Mobile-Push-Wahnsinn auf Smartphones basierend auf irgendwelchen Events oder Geo-Location, sondern einfach nur die relevanten Funktionen, die der Kunde sucht.
• Wann haben Sie die letzte Facebook- oder Instagram-Werbung von Amazon gesehen? Genau – ich auch nicht. Und ich persönlich glaube nicht an den Erfolg solcher Werbung, wenn mittlerweile gefühlt jeder 5. Post in Facebook gekaufte Werbung ist …

Das alles heißt: Ja – Unternehmen sollen sich ruhig ein Beispiel an Amazon nehmen, wie ein herausragendes Kundenerlebnis auszusehen hat! Dann aber auch bitte einem ganz einfachen Prinzip folgen:

• KONSISTENT und RELEVANT über alle Kanäle kommunizieren
• Sich um die Kunden KÜMMERN, nicht nur VERKAUFEN

Einige Unternehmen haben das mittlerweile verstanden und alle „Und-hier-noch-ein-digitales-Tool-für-den-E-Mail-Versand-oder-Webbanner“-Projekte gestoppt. Sie besinnen sich auf das Wesentliche – den Kunden.

Es mag unglaublich klingen, aber es ist oft wichtiger, seinen Kunden zuzuhören statt Analysten oder Strategieberatern. Eine kürzlich veröffentlichte Studie über Versicherungen in Deutschland hat z. B. ergeben, dass knapp 76 % (also drei von vier) der befragten Kunden kein Interesse haben, sich mit einem Insurtech (oder deren Produkte/Services) auseinanderzusetzen – dabei nutzt jeder zweite der befragten Kunden schon digitale Services seiner Versicherung. (https://www.presseportal.de/pm/64471/4019214)

So „altmodisch” Kundenzufriedenheitsbefragungen vielleicht sind – wenn sie vernünftig ausgewertet und die Ergebnisse nicht nur abgespeichert, sondern zur Weiterentwicklung genutzt werden, dann gibt es große Hoffnung, dass es in Zukunft ganz viele Amazons über alle Branchen verteilt gibt.

Das wäre toll für alle Unternehmen, die so handeln, und es wäre toll für uns Kunden.
Fast schon eine bessere Welt …

Und hier noch ein ganz fettes PS:

Natürlich benötigen Unternehmen moderne Lösungen und Hilfsmittel, um die Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten auf das nächste Level zu bringen. Das bezweifelt niemand. Aber Technologie soll unterstützen und nicht zum Selbstzweck der Digital-Marketing-Abteilungen verkommen.