A pesar de la inminente vuelta a la normalidad, o la paulatina recuperación del turismo global, la inflación vuelve a ocupar todos los titulares e informativos. Mientras se da este aumento de los precios, y la mayoría de las empresas se esfuerzan por reconstruir sus reservas de stock tras la experiencia de la pandemia, Nike anunciaba el pasado mes de septiembre un aumento del 44% en su stock, rozando los $9.7 billones de dólares. Días antes, una importante cadena de restaurantes estadounidense, Cracker Barrel, informaba sobre una caída del 8% en sus beneficios, debido al drástico aumento de los costes de mano de obra y materias primas.

La industria del Retail se enfrenta a un aumento generalizado de su stock e inventarios, dando comienzo a un escenario ya de por sí complejo y competitivo con la inflación desbocada. ¿Cómo adaptarse a este contexto? ¿Es necesario elegir entre mantener los precios o bajarlos drásticamente? ¿Y cómo ser más eficientes?

En este contexto, el marketing se convierte en una piedra angular, pues es la disciplina que crea valor compartido dentro y fuera de la organización. Sin embargo, según los últimos datos arrojados por el MIT SMR, sólo el 15% de las compañías son capaces de ofrecer experiencias CX estelares y obtener un excelente retorno de la inversión.

La importancia de la empatía y las experiencias CX personalizadas

El 49% de los consumidores priorizamos la experiencia de cliente frente a los precios bajos o los descuentos. Esta fue una de las conclusiones de nuestro estudio Experience 2030. Tras entrevistar a 10.000 personas mayores de 18 años, en agosto de 2020, el 61% confesó estar dispuesta a pagar un poco más por una buena experiencia. Aunque resulte paradójico, invertir en CX en tiempos de recesión, no sólo aumenta los beneficios entre un 10% y un 15%, también mejora la fidelización y la eficiencia en los procesos de marketing.

Sin embargo, las experiencias han de ser relevantes. Deben aportar un valor real y demostrar capacidad de escucha y empatía, para resolver los problemas de la gente, en el momento y formas adecuadas. En este sentido, la Voz del Consumidor (VOC) ya es una de las principales prioridades de inversión para 2022 según Talkdesk Research.

Escuchar y entender al consumidor supone una oportunidad para mejorar, adelantarse a las necesidades e incluso explorar nuevas líneas de producto, entre un sinfín de beneficios ligados a la fidelización. Esto, sumado a una visión 360 del consumidor y el universo de marketing, no solo permite implementar una transición digital real, sino también liderarla.

Hacia la integración 360 del entorno físico y digital

CEOs de grandes compañías vuelven a retomar la importancia de la ‘Elasticidad de Precios’. No se trata de elegir entre ‘mantenemos’ o ‘bajamos los precios’, sino que podemos adaptarlos en tiempo real, a cada circunstancia del consumidor, entendiendo cuál ha sido su interacción más valiosa y dónde, cuantificando la frecuencia con la que ha realizado esa interacción, junto con el valor asociado (en nuestro caso, monetario).

Aquí es cuando interviene la importancia de la integración. Que nuestros sistemas hablen y se comuniquen entre sí y en tiempo real (Apps, web, campañas digitales, atención al cliente, cajeros, Ecommerce…) para disponer de una visión 360 del entorno físico y online; éste último especialmente relevante ya que la interacción en canales digitales y puntos de venta online es una realidad incuestionable. Es decir, con el auge del mercado online, es mucho más fácil que los clientes pasen de una tienda a otra, y cada vez es más importante unir lo físico con las experiencias digitales para la creación de experiencias únicas. Nunca fue tan fácil cambiar de marca o plantearse nuevas alternativas.

¿Los beneficios? Una mayor eficiencia en marketing gracias a la optimización de stock y niveles de existencias, en función del comportamiento del cliente. Y una mayor capacidad para segmentar y orquestar experiencias CX 360 únicas y relevantes, combinando múltiples canales, atributos y estrategias creativas para una auténtica revolución competitiva.

Pero esta conexión e integración híbrida lleva consigo un reto tecnológico importante, así como un gran volumen de datos que puede resultar caótico y abrumador.

¿Cómo hacer frente a este gran reto y construir esa visión 360 del consumidor?

SAS CI 360: Orquestando CX 360 relevantes en tiempo real con el poder de la IA

Gracias a nuestro potente ecosistema de integraciones, en SAS CI 360 podemos conectar vuestras fuentes de datos con vuestro entorno de marketing online y offline, para entender cómo interactúan vuestros clientes (actuales y potenciales) en todos vuestros puntos de contacto.  Esto nos permite construir segmentaciones enriquecidas, listas para ser orquestadas en experiencias CX 360, capaces de impulsar un aumento del 1,7% en la facturación.

SAS CI 360 es una solución integrada y equipada con el poder de la IA Analítica y predictiva, que permite predecir intereses, obtener recomendaciones y análisis de atribución. Esto nos devuelve al tema de la ‘Elasticidad de Precios’, pues podemos elaborar puntuaciones y saber cuánto están dispuestos a gastar nuestros clientes y consumidores en cada categoría de producto.

Por ejemplo, Conrad Electronic -uno de los mayores retailers de productos de electrónica en Europa- confió en nosotros para dar un paso al frente y posicionarse en el ámbito del Ecommerce, frente a competidores como Amazon o Alibaba.

Juntos, fuimos capaces de implementar campañas de marketing efectivas, dar soporte a los distintos países y equipos regionales y reducir los plazos comerciales a través de ofertas personalizadas de alto valor, logrando una mayor satisfacción y una mejora en la eficiencia de procesos de marketing y venta.

“Gracias a SAS CI 360 y a la IA Analítica, el equipo de marketing es más independiente y hay una mejor colaboración entre departamentos, ya que todos compartimos la misma plataforma.”

Björn Eichler, Director de Sistemas Predictivos de Conrad Electronics.

Sea cual sea vuestro nivel de madurez de marketing, en SAS CI 360 podemos ayudaros a pasar de los datos, a la información, y a la acción, a través de la planificación, orquestación y activación de experiencias CX 360 online relevantes, potenciadas por el poder de la IA y la Analítica predictiva, para que tanto vosotros como vuestro equipo, podáis mejorar vuestra adquisición hasta un 7.5%, aumentar los ratios de conversión entre un 10% y 40% así como mejorar vuestra productividad, gracias a la capacidad de tomar decisiones, en cuestión de segundos.

¿Quieres saber más? Descubre todo un mundo de posibilidades gracias a SAS CI 360