As companhias de seguros enfrentam diferentes exigências ​​por parte dos clientes e num cenário cada vez mais fraturante e competitivo. Na verdade, elas precisam de ser capazes de usar os dados e o conhecimento, de forma rápida e eficaz, para se manterem na linha da frente. Durante a crise do COVID-19, ficou claro que o setor precisa de acelerar a transformação para apoiar os colaboradores, proteger os clientes e garantir rentabilidade. Para abordar este tema da transformação digital durante uma situação de pandemia, falei com o Pedro Peleja, Diretor de Transformação Tecnológica da Una Seguros, para saber a sua opinião.

Pedro, quais são os principais desafios da transformação digital nos seguros e qual a melhor forma de os enfrentar?

A maioria das companhias de seguros têm os seus sistemas “core” baseados em tecnologias antigas, no entanto a tendência de mercado que assistimos e que pode parecer a maneira mais fácil de alcançar a transformação digital, é através do lançamento de um novo portal ou de fazer projetos específicos e adicionar algumas ferramentas, como chatbots, sem tocar nos sistemas “core”. No entanto, acho que isto é um erro. Há aqui uma oportunidade enorme para se reorganizar a arquitetura de IT desde os sistemas base até aos canais de suporte ao negócio. Somente numa última fase de transformação é que deveremos focar nas ferramentas de exploração, analítica ou mesmo a inteligência artificial para construir o futuro - passando efetivamente da transformação tecnológica para a transformação digital de todo o negócio. 

A transformação digital requer mudanças culturais, novas competências e alterações nos processos existentes. De que forma é que a Una Seguros se está a preparar para isto?

É essencial lembrar que a transformação digital é muito mais do que mudar apenas as componentes tecnológicas. Quando uma empresa lança um programa de transformação, precisa de envolver desde o início todas as áreas de negócio, para redesenhar os seus processos. Na Una Seguros, iniciámos o programa de transformação com uma fase de “set-up” de 12 meses. Redesenhámos a arquitetura de IT e selecionámos novas tecnologias. Analisámos também detalhadamente os processos de negócio e redesenhámo-los de acordo com a nova estratégia da empresa. Apenas desta forma é possível encarar a fase de implementação com um “road map” fortemente alinhado entre o IT e o negócio.

Depois durante a fase de implementação o foco deve ser no trabalho de campo com ás várias áreas da companhia na integração prática nos novos processos e cultura, aproveitando para criar novas competências e dinâmicas. Na fase final de consolidação do nosso programa, temos ainda planeado dedicar tempo à implementação de ferramentas analíticas para auxilio à exploração dos dados, mas primeiro precisamos de garantir que os nossos processos e dados estejam em boas condições.

O COVID-19 está a ter um enorme impacto nas empresas, a vários níveis. Há, por exemplo, um aumento no uso do canal digital, mas o bloqueio também veio “pôr a nu” a quantidade de processos principais (ainda) manuais. Acha que a pandemia vai acelerar a transformação digital das seguradoras?

Terá certamente um efeito. É a primeira vez que qualquer um de nós experimenta algo como o distanciamento social. Todos os dias tentamos encontrar formas de lidar com novas situações. E isto teve um impacto particular nas empresas que ainda não tinham começado a sua transformação digital. Pode até já ter sido planeado algum processo de automação e redução de papel, mas o que aconteceu é que, de repente, todos tiveram que o fazer.

Na verdade, na Una Seguros tínhamos um projeto estratégico para mudar para uma abordagem sem papel como parte da nossa estratégia de transformação.

Penso que há duas formas de encarar a pandemia: como um problema e remediando os estragos, ou como uma oportunidade. Na minha opinião, deveremos todos pensar na segunda hipótese, analisando como podemos aprender e sair melhor desta situação. As seguradoras devem começar pelo básico: eliminar o papel e automatizar processos. Depois podem então começar a identificar oportunidades preventivas para lançar novos produtos e serviços para apoiar os clientes no futuro.

A resposta ao COVID-19 sugere que, no futuro, haverá uma maior utilização de canais digitais. Na sua opinião, acha que ainda há espaço para equipas de vendas, agentes e consultores?

Acho que há ainda muito espaço para uma “rede de vendas” humana. Sabemos que cada vez mais temos novos clientes que preferem os produtos self-service - produtos simples como o seguro do carro, habitação ou viagem, que qualquer pessoa pode comprar na Internet. Ainda assim considero que quer para estes quer para os mais complexos, é necessário um consultor especializado para ajudar na seleção ou para lidar com os sinistros. As companhias de seguros podem e devem estar preparadas para as duas realidades e usar canais diferentes para cada uma das situações, mas privilegiando sempre a rede de agentes e consultores especializados para poder servir da melhor forma as necessidades dos clientes.

De que forma vê, no futuro, as pessoas a trabalhar com aplicações de IA e com a automação?

Acho que veremos grandes mudanças em algumas funções do seguro tradicional, especialmente naquelas que não mudaram nos últimos 20 anos. A tendência observada no setor, é que com o início da automatização de processos e atividades administrativas, tem existido a necessidade de realocar as pessoas para novas áreas onde agreguem valor, onde as máquinas não podem contribuir. Acho que precisamos de investir tanto em ferramentas como na formação. As empresas irão necessitar de mais analistas de dados, para que possam analisar o comportamento do cliente e oferecer melhores ofertas de produtos. Será também necessário recorrer à experiência daqueles colaboradores administrativos, porque eles conhecem o negócio e podem ensinar os algoritmos como operar com maior eficiência.