Colmare il divario tra la richiesta e il bisogno reale: l'importanza del "perché"

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I progetti di analytics sono complessi, ma gli aspetti tecnici spesso non sono i più complicati. Uno degli elementi più importanti è la gestione degli stakeholder.

I clienti – e utilizzo il termine cliente perché anche se la richiesta proviene da un collega interno, in questa situazione è importante gestirlo come si farebbe con un cliente – non sempre intendono quello che dicono, o dicono quello che vogliono dire. Ciò che è più confuso è che spesso non sono consapevoli di questo disallineamento. Ecco alcuni esempi che potrebbero risultarvi familiari.

Richiesta

"Vorrei [nome di un prodotto o servizio specifico che il cliente già conosce, ha provato o sentito]".

Bisogno reale

C'è un bisogno dietro questa domanda. Il cliente vuole quello che pensa che il prodotto contribuirà ad ottenere, non il prodotto stesso. Consideriamo, ad esempio, un cliente che desidera acquistare un trapano. Probabilmente non vuole il trapano in sé. Desidera invece la possibilità di fare dei fori, probabilmente per riparare qualcosa. Il bisogno può essere soddisfatto meglio assumendo qualcuno che faccia i fori per lui - o anche che faccia tutto il lavoro.

Come colmare il divario

Chiedete al cliente di spiegare il problema che vuole davvero risolvere. Usate l'analogia del trapano, se necessario, per andare in fondo alla questione.

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Richiesta

"Posso avere uno sconto?"

Bisogno reale

Il cliente ha bisogno di sapere che sta ottenendo il miglior prodotto possibile al miglior prezzo possibile. Non vuole necessariamente uno sconto di per sé (anche se anche questo può essere un aspetto importante). In parte si tratta di essere rassicurati di aver scelto il prodotto giusto per le loro esigenze.

Come colmare il divario

Se avete compreso appieno il problema che sta cercando di risolvere, sarete in grado di fornire la necessaria rassicurazione sul fatto di aver scelto esattamente il prodotto giusto per tutte le giuste ragioni. Se potete dare al cliente uno sconto, tanto meglio, ma questa domanda riguarda spesso la rassicurazione molto più che il denaro.

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Richiesta

"Questo prodotto è coperto da garanzia?"

Bisogno reale

Il cliente ha bisogno di sentire di avere il controllo, sia ora che in seguito. Ha bisogno di essere rassicurato sul fatto che il prodotto sarà affidabile e che se qualcosa va storto, qualcuno sarà lì ad aiutarlo.

Come colmare il divario

Conoscere le proprie competenze in materia di controllo e sicurezza - e fornire le corrette informazioni. Idealmente, siate proattivi su questo, e ditelo al vostro cliente prima che lo chieda.

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Richiesta

Avete [un prodotto alternativo molto specifico, spesso molto datato ma già conosciuto]?

Bisogno reale

Il cliente ha bisogno di opzioni. Deve poter valutare vari imperativi di acquisto, tra cui la qualità, il costo e la funzionalità, e desidera sapere che avete preso in considerazione ogni opzione.

Come colmare il divario

Assicuratevi di essere sempre proattivi nell'offrire diverse alternative. Idealmente, dovreste fornire chiare indicazioni sui vantaggi e gli svantaggi di ciascuna di esse. Offrite ai clienti delle scelte che consentano loro di bilanciare e soppesare eventuali richieste contrastanti. Se avete esplorato a fondo il loro problema, sarete in grado di fornire alternative reali, non solo idee da scartare a favore della soluzione scelta.

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Richiesta

"Siete sicuri di poter consegnare il prodotto in tempo?"

Bisogno reale

Siamo tornati all'affidabilità. Il vostro cliente deve sapere di potersi fidare di voi, della vostra azienda e del vostro prodotto.

Come colmare il divario

Assicuratevi che i clienti si sentano sicuri di acquistare da voi. Siate disponibili quando chiamano o inviano un'e-mail e rispondete rapidamente a qualsiasi domanda. Dite loro se avete intenzione di assentarvi per un periodo qualsiasi o se siete particolarmente occupati. Prendetevi del tempo per costruire il rapporto con loro e assicuratevi che sappiano che siete lì per loro.

La chiave per la traduzione: iniziate con il perché

Nel suo libro Men are from Mars, Women are from Venus, John Gray parla di uomini e donne che parlano lingue diverse e si aspettano di essere capiti. La stessa analogia funziona per i team di vendita e i clienti: bisogna imparare a parlare la lingua dei propri clienti.

C’è una parola molto semplice che può aiutare a tradurre le "domande" dei clienti in "desideri o necessità". Questa parola è "perché?".

Usare un “perché” aiuterà ad esplorare le esigenze dei clienti in modo più dettagliato. Un “perché” apre le conversazioni e aiuta a capire meglio ciò che sta realmente accadendo: i problemi e i punti dolenti dei clienti e ciò che sperano di ottenere. Aiuta anche ad evitare di fare supposizioni su ciò che i clienti vogliono, e a cominciare a concentrarsi sui bisogni reali che stanno dietro a quelle precise "domande".

By Veronica Ricci, Sales Support Manager & Innovation Team Member in R1 Group
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