Alors que certains annonçaient encore récemment la mort du commerce de détail en magasin, prédiction confortée par la croissance explosive d'Amazon, nous avons clairement vu se profiler une seconde vie des magasins en nous promenant dans les couloirs du Javitz Center de New York pendant la NRF 2020.

Le commerce de vente au détail et la fabrication de biens de consommation courante (CPG) connaissent une disruption numérique qui remodèle et démultiplie leur marché. Cependant ces industries ont à disposition les ressources et technologies nécessaires pour détecter et comprendre les conditions changeantes du marché, anticiper les attentes fluctuantes des consommateurs, et y répondre avec une grande rapidité, agilité et flexibilité.

Voici une synthèse des 4 principales tendances qui se sont dégagées de la NRF cette année.

Satisfaire le consommateur de son expérience d'achat est un mandat universel

Durant la dernière décennie, les enseignes ont mis l'accent sur l'expérience d'achat et l’interaction avec leurs clients. Aujourd’hui, une tendance se confirme nettement : l’interaction avec les consommateurs, surtout les plus jeunes, doit être personnalisée et attractive. Chaque clic ou contact lié à un produit doit être suivi par une proposition correspondant au besoin du consommateur, incluant une offre qui déclenche la décision d’achat. Un client ne cherche plus seulement à acheter un produit, il s’attend à ce qu’une marque déploie une multitude d’efforts en termes de qualité de produits et de services, personnalisation de l’offre, disponibilité et livraison immédiate… pour le conquérir et s’assurer de sa fidélité, notamment car il sait par expérience que c'est possible.

Les données sont la clé du succès du retail pour la prochaine décennie

La donnée sera, pour le secteur de la vente au détail, le véritable différenciateur dans les années à venir. Les acteurs du retail qui disposeront de données à valeur ajoutée et de qualité sur différentes variables telles que leurs clients, les facteurs impactants externes (événements majeurs, climat, opérations de promotion de la concurrence…) mais aussi internes (promotions, déstockages, inventaire magasins ou entrepôts) - et qui seront capables de les utiliser pour alimenter des modèles d'intelligence artificielle et d'analytique avancée - sont certainement ceux qui survivront à la rude compétition du marché de la distribution.

Nous parlerons en 2020 de la « distribution intelligente ». Les technologies numériques telles que celles proposées par SAS permettront d’utiliser ces données au niveau supérieur afin de savoir quels produits exercent un fort pouvoir d’attraction sur les consommateurs, à quel moment, à quel endroit et dans quelles conditions. La chaîne d'approvisionnement pourra s’appuyer sur ces enseignements pour s’aligner sur les engagements de la marque et de l’enseigne - et redéfinir ainsi l'expérience-même proposée par la distribution.

La réalité de l’omnicanal

Les distributeurs, qui pensaient autrefois que le commerce en ligne allait anéantir la vente en magasin, ont finalement compris qu’une approche commerciale combinant les divers canaux d'achat était devenue l’unique voie vers le succès.
Ils considèrent à présent que la clé du succès réside dans l’optimisation de chaque canal, y compris les points de vente physiques – les menant à rechercher de nouvelles technologies, comme les dispositifs de reconnaissance vocale et visuelle.

A titre d’exemple, certaines enseignes de mode clientes de SAS manifestent un intérêt pour l'utilisation du « Computer Vision ». Il permet d’identifier les tendances vestimentaires dans les centres commerciaux où elles possèdent des magasins, et d’adresser les offres appropriées en temps réel à leurs clients en fonction de leur profil vestimentaire et comportemental.

Orchestration des commandes entrepôts

Aujourd’hui, les enseignes constatent qu'elles peuvent utiliser l'analytique pour améliorer leurs opérations dans tous les domaines du processus métier. L'analytique sert par exemple, à comprendre la demande des clients et améliorer leur expérience. Elle permet également de prendre de meilleures décisions en matière de stock et d'inventaire, élément clé de nos jours, pour atteindre le niveau de service exigé par l’expérience client. Des stocks alignés sur la demande se traduisent par un gaspillage réduit, des pertes de ventes minimisées et une meilleure rentabilité.

De 2020 à 2030, il n’y a que l’espace d’une décennie, au cours de laquelle nous savons par exemple que les technologies bouleverseront le comportement d’achat et l’expérience client. D’après une étude menée par SAS et Futurum, 49% des consommateurs s’attendent à pouvoir utiliser des technologies de réalité augmentée, virtuelle ou mixte pour essayer un produit sans qu’il soit physiquement présent.

Découvrez les enseignements de l’étude Experience 2030, qui consolide les réponses des marques et consommateurs sur ce qui façonnera l’expérience client dans les prochaines années.