Numa era em que o cliente/consumidor ganha ainda mais importância junto de todos os negócios as empresas têm de se valer de todas as ferramentas existentes com o intuito de proporcionar melhores e mais valiosas experiências. O recurso a ferramentas analíticas e à Inteligência Artificial (AI) é, talvez, a melhor solução.
Como? A análise dos dados disponíveis e a sua transformação em informação útil, maximiza o potencial dos programas de marketing e optimiza o atendimento ao cliente. Sendo que clientes felizes são clientes fieis. A utilização conjunta de ferramentas analíticas e Inteligência Artificial permitem um maior conhecimento dos consumidores e das suas preferências, dando informações úteis às empresas para poderem oferecer produtos/serviços personalizados ou que melhore se adaptem às suas (reais) necessidades.
Isto é importante porque, como refere Jonathan Moran, Principal Product Marketing Manager para Customer Intelligence Solutions do SAS, as marcas já começaram a perceber que a experiência do consumidor está a adquirir o papel de único factor diferenciador. Especialmente quando ligada a dispositivos móveis, com respostas imediatas e informação/serviços relevantes. Hoje os consumidores esperam que o fornecedor os reconheça e trate de forma individual. E como refere Analise Polsky, Business Solutions Manager, SAS Best Practices, a única forma de o conseguir fazer é recorrendo à automatização.
“As marcas devem confiar na computação cognitiva e na machine learning e outras técnicas de inteligência artificial para lidar com o volume e, depois, personalizar as interacções e oferecer experiências excepcionais aos clientes”, afirma Jonathan Moran.
Há vários exemplos de serviços e produtos onde a automatização traz vantagens imediatas. Um exemplo clássico? O atendimento ao cliente. A utilização da inteligência artificial permite que, quem está no serviço, seja num cal center, website ou canais móveis, tenha acesso a informação útil e relevante sobre o cliente em causa, permitindo resolver a questão mais rapidamente ou oferecer-lhe um produto/serviço mais adequado (personalizado).
As compras online são outro exemplo. O sistema consegue sugerir produtos relevantes de acordo com as pesquisas e preferências do utilizador, melhorando a experiência de compra e potenciando o negócio, dado que aumenta a possibilidade de interacções futuras entre o consumidor e a marca.
É claro que isto obriga a novas formas de pensar e trabalhar com o consumidor. As empresas têm de perceber que toda a informação pode e deve ser usada com o intuito de proporcionar novas e melhoras experiências. O objectivo final é conseguir que o cliente tenha a percepção que a marca o conhece e que ele não é apenas um número.
A inteligência artificial pode ser usada para analisar vastas quantidades de dados com o intuito de descobrir padrões e similaridades em comportamentos e preferências, de forma a gerar uma segmentação dos consumidores mais apurada. Isto numa primeira fase, porque o objectivo último é o de conseguir compreender o cliente de forma a poder oferecer uma experiência personalizada.
Mas a utilização da inteligência artificial no marketing vai mais além. Como lembra Jonathan Moran o recurso a esta ferramenta pode melhorar processos como campanhas, email marketing, criar triggers para eventos, definir rakings de valor.... Tudo depende, afirma o executivo, da capacidade para automatizar a recolha e preparação dos dados, da integração dos mesmos para análise, assim como da capacidade de os trabalhar, em tempo real, em streaming.
Pode obter mais informação sobre o tema ao descarregar o white paper Improve Customer Experience with Actionable Artificial Intelligence.
