I min dialog med olika myndigheter upplever jag ett ökat behov av att arbeta med processer runt medborgarinteraktion. Syftet är att skapa ökat förtroende och ökad medborgarservice men samtidigt att bli mer effektiva.
En av de största utmaningarna är att man som organisation ska säkra att de interna resurserna prioriteras på rätt sätt. Målet är naturligtvis att de olika medborgarbehoven ska tillgodoses, oavsett vilken kanal medborgaren använder sig av och när det sker. Eftersom mängden av möjliga kontaktytor har ökat, har även komplexiteten ökat och det finns därför behov av mer analytiskt och automatiserat beslutsstöd.
Dåligt planerad interaktion skapar resursspill
Och vad är faran om man inte optimerar och automatiserar? Ett exempel på dåligt använda resurser kan exempelvis vara den extra (och onödiga) interaktion som uppstår mellan en medborgare och en handläggare för att medborgaren inte kan fylla i en digital blankett korrekt. Det kan vara små saker som räknas: medborgaren kan exempelvis bli osäker om han/hon inte får en bekräftelse när blanketten är ifylld – och vänder sig därför till handläggaren eller kundsupporten igen. Ett annat klassiskt exempel är att medborgaren inte hittar rätt på webbplatsen och istället ringer upp den hårt belastade kundsupporten.
Många organisationer har därför börjat arbeta målinriktat med att effektivisera utifrån det lösningskoncept som vi kallar Citizen Intelligence: Att utnyttja insikter med hjälp av automatiserade processer för att på så sätt sätta den enskilde medborgaren i centrum.
Strategin är ofta centrerad omkring följande fem fokusområden:
Fokusområde 1: Ledningens godkännande
Förbättrad medborgarservice är ett initiativ som inkluderar de flesta delarna av organisationen. Det är därför viktigt att skapa förståelse och uppbackning från ledningen innan man kan påbörja arbetet med att skapa en gemensam vision. Arbetet omfattar en identifiering av nuvarande processer och interaktioner samt utarbetande av en plan och en road map.
Fokusområde 2: Insamling och insikt
Insikt skapas utifrån all den information som finns runt den enskilda medborgaren. Det är viktigt att skapa en överblick över hur den här insikten används – och var det finns behov för ytterligare insikt för att kunna ge bästa möjliga service till medborgarna. När systemet till slut är på plats, får organisationen kontroll över alla svar och reaktioner genom att följa aktiviteterna hos de personer man kommunicerar med.
Fokusområde 3: Effektiv styrning
Möjligheterna att effektivisera är ett naturligt fokus när ni ser över de nuvarande processerna. Målet är att låta systemet hantera och optimera själva kommunikationsflödet, eller logistiken skulle man kunna säga, så att de mänskliga resurserna kan användas till att fokusera på innehållet i ärendehanteringen. Ni kan därmed prioritera era resurser och sätta in dem där behoven eller riskerna är som störst.
Fokusområde 4: En sammanhängande medborgarupplevelse
Den totala medborgarupplevelsen i en specifik livssituation består ofta av en lång rad kontaktytor inte bara hos en utan flera myndigheter. Det är viktigt att skapa en överblick över alla de möjliga kontaktytor som medborgaren har med organisationen och även titta på hur de kan förbättras. Kontaktytorna kan vid vissa tillfällen förbättras med ett automatiskt beslutsstöd, och det kan samtidigt vara en fördel att minska antalet eller till och med introducera nya.
Fokusområde 5: Bättre och individuell medborgarservice
Det är viktigt att få insikt i vad som gör medborgarna nöjda med organisationens tjänster eller information. De här insikterna kan inarbetas i planeringen och prioriteringen av bättre medborgarupplevelser. Med Citizen Intelligence utnyttjar du systemets information om medborgarna och företag till att göra din kommunikation effektiv och målinriktad. Servicen blir bättre eftersom du kan kontakta målgruppen vid rätt tidpunkt med rätt budskap.
Använd ALL relevant information och ge bästa möjliga service till den enskilde medborgaren
Organisationer måste kunna agera både på den historiska (samlade) insikten om varje enskild medborgare och deras aktuella beteende och behov – exempelvis vad de gör på webbplatsen. Det kräver att organisationen har en data- och analysplattform som säkrar att alla interaktionspunkter är uppdaterade med relevant insikt för att fatta rätt beslut om vad den bästa handlingen är för just den medborgaren vid just den tidpunkten. Automatisering är nödvändigt eftersom medborgaren idag rör sig via flera olika interaktionspunkter som webbplatser, mobilappar, e-post, telefon och chatt.
Det är dags att vi använder kraften i den data vi skapat och skapar för att ge den mest optimerade individuella service som idag är möjlig.
Om du vill ha mer information kan du läsa mer här.
Tidigare blogginlägg i ämnet:
Bli redo att hantera de digitala medborgarna
5 profetior för framtidens offentliga sektor
