Det sätt som vi idag startar en dialog med medborgarna på förändras snabbt. Det ställer i sin tur nya krav på nya arbetssätt och bakomliggande system hos en lång rad offentliga aktörer. Vi ska inte bara arbeta mer effektivt, utan också anpassa oss till nya kommunikationsformer som mobilappar och sociala medier samt förbättra servicen.
Som exempel kan nämnas att den Danska Digitaliseringsstyrelsen konstaterar i detta sammanhang att över 84 procent av den danska befolkningen idag använder digitala kommunikationsformer varje dag, och att det generellt sker via olika former av digitala kontaktytor.
It-stöd skapar resultat
Utöver att de offentliga aktörerna ska hantera en lång rad nya interaktionsformer, upplever vi på SAS att digitaliseringen även skapar möjlighet att få mer insikt hos både den enskilda medborgaren och i olika grupper av befolkningen. En insikt som kan kombineras med befintlig kunskap om medborgaren skapar förutsättningar att ge individuell service istället för generell.
När det handlar om att hantera de här förändringarna visar vår erfarenhet att det är nödvändigt att introducera en standardiserad och flexibel it-lösning som understöder befintliga aktiviteter och processer, såväl som nya former för medborgarorienterad kommunikation. På så sätt blir det möjligt att både genomföra markanta effektiviseringar och skapa en stärkt kommunikation på medborgarnas premisser.
Resultaten av en sådan insats är konkreta, något som bekräftas av det samarbete som SAS har med offentliga aktörer på både nationellt och internationellt plan. Exempelvis arbetar Socialstyrelsen i Danmark och Ministry of Social Development i Nya Zeeland med lösningen SAS Citizen Intelligence.
Exempel från Danmark och Nya Zeeland
Socialstyrelsen har samkört och visualiserat all information om behandlingserbjudande i en webbaserad applikation, så att de anställda ska få bättre möjlighet att matcha klienter och behandlingserbjudande samt resultatuppföljning. Samtidigt får man bättre möjlighet för inblick. Ett bra exempel på att information är värdefull och kan skapa både bättre behandling och mer effektiva processer.
Ministry of Social Development på Nya Zeeland har på samma sätt skapat mer insikt om sina medborgare via sin analytiska plattform, och har gått steget vidare till att också introducera mer anpassat förlopp via digitala kontaktytor. Dessutom är Ministry of Social Development igång med att införa analytiska resultat som beslutsunderlag. Detta är baserat på medborgarens beteende, om han/hon söker jobb via en portal eller talar i telefon med en handläggare.
I båda fall pekas det på en hög grad av effektivisering av arbetsgången, liksom att det finns många andra markanta effekter att uppnå som en genomsnittlig sänkning av längden på bidragsperioden . När det finns många olika beröringspunkter och ett stort antal medborgare, kan man utnyttja dataanalyser och en understödjande plattform för att skapa insikt som kan användas för att tillgodose den enskildes behov på just den personens villkor. Det är min erfarenhet att den här typen av arbete ger positiva effekter på många olika sätt – något som gynnar både medborgare och de offentliga aktörerna.
Se video eller läs mer om Nya Zeeland-caset
