Optimeret borgerinteraktion med digitalisering og analytics

0

Af Jonas Munk, Business Advisor, Integrated Marketing Management, SAS Institute

Styrket anvendelse af data i forhold til at optimere borgerinteraktionen er et område, som flere af vores offentlige kunder i dag ser effekten af. Konkret har Ministry of Social Development i New Zealand sparet mere end 5 mia. kroner over en 4-årig periode som følge af en styrket anvendelse af data. I Danmark ser vi en lignende tendens hos de offentlige institutioner, som vi i dag arbejder tæt sammen med. Og ikke bare er det en god forretning; det er også med til at skabe langt mere dynamiske og lærende organisationer, som forholder sig proaktivt til artikulerede og uartikulerede ønsker og behov fra befolkningen – fra såvel interne som eksterne interessenter.

“By taking the same approach to data analytics that the corporate sector has been doing for decades, MSD saw a huge opportunity to learn more about who receives benefit and to make better decisions about the support and investment they need.” Paula Bennett, Minister of Social Development, Ministry of Social Development, New Zealand.

Hvad er det, der gør disse organisationer i stand til at høste disse økonomiske og organisatoriske fordele, som f.eks. Ministry of Social Development fremhæver i deres udtalelse?

Min erfaring siger, at det typisk omhandler et ønske om at blive en mere lærende og omstillingsparat organisation, hvor der eksisterer en erkendelse af, at det kræver en mere faktabaseret tilgang, og hvor den rette behandling af data er en hjørnesten – dvs. ikke bare at skabe et overblik over data, men at kunne behandle data i realtid.

Et godt eksempel er en stor offentlig institution, som ønsker at identificere borgernes rejsen på tværs af områder og kontaktpunkter, hvor en realtidsmonitorering vil kunne identificere potentielle flaskehalse, f.eks. på forskellige områder af hjemmesiden, som derpå genererer stor trafik til callcenteret. Her vil man kunne gribe ind med præventive handlinger, mens tid er. Og hvad hvis man, mens tid er, kunne begynde at forudsige disse flaskehalse og generelt opsamle og strukturere den rette form for handling? Alt sammen noget, som er muligt i dag.

Det er en rejse, som man indleder, og første skridt er at sikre et meget stærkt fokus fra ledelsens side på konkrete problemstillinger, som man ønsker at gøre op med. Man vil kunne se disse problemstillinger fra et informationsmæssigt perspektiv og herefter kunne arbejde mere agilt i mindre og mere målrettede grupper af tværfaglige kompetencer.

Med konceptet SAS Citizen Intelligence forsøger vi at omfavne både de organisatoriske og infrastrukturmæssige perspektiver og dermed understøtte de forskellige behov og krav, som man møder i arbejdet på dette område. Som Ministry of Social development såvel som vores nordiske kunder viser, er potentialet stort – og muligt at realisere.

Vil du vide mere om mulighederne for at optimere borgerinteraktionen, kan du læse mere her.

Vil du vide mere om Ministry of Social Developments arbejde på området, kan du læse mere her.

Share

About Author

Jonas Munk

Senior Business Advisor

I'm a Business advisor in the Nordic Center of Excellence within the field of Customer Intelligence / Integrated Marketing Management as well as being an external lector at the Copenhagen Business School. My focal point is to take a holistic view of the total customer experience, and the underlying processes across the organization – to ensure alignment from within as well as touch point consistency. Throughout engagement with companies of various industries the rational is to continuously strengthen commercial decision-making on both a strategic, tactical and operational level through the use of break-through technologies and software solutions. I believe that in the era of big data it is in the intersection between analytics and innovation that marketing is able to build and continuously develop competitive advantage.

Leave A Reply

Back to Top