Podstawowe informacje o Customer Journey i 3 dobre rady już za nami. Na tym etapie wiemy już od czego zacząć tworzenie ścieżki klienta, na jakie dane i informacje zwracać uwagę oraz co powinniśmy wiedzieć o kliencie. W ostatnim wpisie przedstawiam 2 wskazówki bezpośrednio związane z naszym podejściem oraz zachowaniami firmy wobec klientów.

DOBRA RADA #4: Myśl analitycznie i określaj właściwe miary

Załóżmy, że firma X w ostatnim czasie zanotowała bardzo duży wzrost pobrań aplikacji mobilnych, co zostało uznane za sukces i rosnący udział firmy na rynku mobilnym. Jednak po podsumowaniu zaledwie kilku miesięcy, okazało się, że tysiące kont zostało usuniętych. Najwyraźniej to co zachęciło ludzi do pobrania aplikacji nie było wystarczające, by utrzymać ich zainteresowanie tym produktem. Czy w takim przypadku ilość pobrań aplikacji była dobrym wskaźnikiem sukcesu? Czy nie lepszym byłaby częstotliwość jej wykorzystania albo niski współczynnik odinstalowanych aplikacji? To tylko  jeden z przykładów, który obrazuje, że warto zastanowić się nad tym co dokładnie chcemy mierzyć, czy mierzymy statystyki odpowiadające naszym potrzebom i oczekiwaniom.

Plusem zbierania dużej ilości danych i informacji jest możliwość weryfikacji poprawności funkcjonowania naszej firmy, procesów, działań i ustalonych wskaźników sukcesu. Pozwalają na to także
wspólne statystyki dla wielu działań takie jak: czas spędzony na stronie, współczynnik odrzuceń, powracający użytkownicy, poziom interakcji, czy zaangażowania w kanałach społecznościowych.

W czasie analiz i tworzenia mapy ścieżki klienta możesz odkryć, że osiągane rezultaty nie odpowiadają Twoim potrzebom, co spowoduje zmianę powiązanych z nimi statystyk. To prowadzi nas do jeszcze jednego bardzo ważnego wniosku – dopasowywanie statystyk, zwłaszcza tych, które wykorzystywane są na styku działań i współpracy różnych działów, jest niezbędne do zwiększania efektywności tej współpracy i osiąganych efektów.

Analityka pogłębia naszą podstawową wiedzę, z której później możemy wyciągać informacje o klientach. Łącząc ją z mapą podróży klienta otrzymujemy doskonałą możliwość proaktywnego działania i dostosowywania interakcji do indywidualnych potrzeb klientów. To oczywiście wymaga od nas posiadania wielowymiarowych danych oraz zasobów, które będą nas wspierać w zbieraniu tych danych, ich analizie i wizualizacji pomagającej przekazać informacje istotne dla naszego zespołu czy klienta.

DOBRA RADA #5: Zaimplementuj standardy zachowań

Klienci kupują Twoje produkty lub usługi, kontaktują się z Twoją firmą za pośrednictwem wielu kanałów, czy każdy z nich oferuje mu ten sam, co najmniej dobry poziom doświadczeń?

W dzisiejszych czasach kluczowe stają się te właśnie doświadczenia, ważne by niezależnie od kanału kontaktu klient miał świadomość, że jego potrzeba zostanie zaspokojona. Ważne, by procesy, które mu towarzyszą działały poprawnie, bo co z tego, że zainteresuje go oferta w Twoim mailingu, czy smsie,  albo jeśli  telefoniczna obsługa zachęci do skorzystania z rabatu przy zakupach online, a po wejściu na stronę użytkownik nie będzie w stanie odnaleźć się w procesie zakupowym i po paru próbach zrezygnuje?

Wdrażając standardy zachowań masz szansę na poprawę jakości relacji z klientami, na zwiększenie poziomu ich zaufania. Klient mając świadomość, że jego dane osobowe są bezpieczne chętniej zostawi Ci dodatkowe informacje o sobie. Będzie czuł, że go szanujesz, jeśli będziesz respektował jego wybory (np. opt-out, opt-in w przypadku preferencji mailingowych).

Oczywiście samo zaimplementowanie standardów nie wystarczy, trzeba pamiętać o tym by były zrozumiałe dla pracowników, bo tylko wtedy będą mogli zacząć je stosować. W procesie ich wdrażania, trzeba zadbać o to, by pokazać pozytywne efekty i rezultaty, które  możemy osiągnąć wykorzystując te procesy w codziennej pracy. Ze standardami panującymi firmie warto zapoznawać wszystkich nowych pracowników i regularnie sprawdzać czy rzeczywiście są przez wszystkich stosowane. To pomoże także w ich ciągłym udoskonalaniu i polepszaniu doświadczeń klientów.

Podsumowanie

Słowa Maya Angelou sprawdzają się także w stosunku do naszych klientów. Dlatego warto poświęcić czas i energię by poznać bliżej naszych konsumentów, by odkryć ich zachowania i intencje, zrozumieć potrzeby i dostarczać im jak najlepsze doświadczenia. Dobrze przygotowana ścieżka podróży klienta ułatwi nam działania nie tylko marketingowe, ale także biznesowe, a dodatkowo pozwoli na sprawniejsze dostosowanie się do trendów i wymogów rynku. Takie podejście zaowocuje! Zwłaszcza w dzisiejszych czasach, kiedy w natłoku komunikatów reklamowych nie jesteśmy w stanie przetworzyć wszystkich docierających do nas informacji. W erze big data firmom z pomocą przychodzą rozmaite technologie i narzędzia, które umożliwiają sprawną analizę ogromnych ilości danych spływających z różnych źródeł. Nie bójmy się z nich korzystać!

Dowiedz się więcej o możliwościach wykorzystania analityki i technologii w budowaniu pozytywnych doświadczeń w publikacji "Analytics & the Customer Journey: 7 Best Practices for Delivering a Better Customer Experience” autorstwa Analise Polsky.