La experiencia del usuario es una de las aristas más relevantes dentro de la rentabilidad y ganancias de las compañías -para algunas es la más vital-, sin embargo, es probable que no todas las organizaciones comprendan su importancia o beneficios, por ejemplo, personalizarla.

En primer lugar, debemos entender la experiencia del cliente o customer experience como un proceso y no como una acción aislada.

Este proceso nace desde el momento en que las personas tienen un deseo de consumo, no de compra, basta con que alguien piense en algo que le gustaría tener al instante, desde objetos simples como alimentos hasta intereses más complejos como inversiones en la bolsa.

Si el deseo de consumo es poderoso, el sujeto acudirá al lugar donde pueda cumplirlo, ya sea físico o virtual, y es ahí donde las preguntas que nos planteamos en un primer momento surgen.

La experiencia de nuestros clientes o prospectos es fundamental para la compañía, si esa vivencia es apropiada el consumidor quizás regrese, si es negativa jamás lo hará, y más importante: si supera sus expectativas seguramente será un visitante asiduo.

Pero entonces, ¿cómo lograr una experiencia personalizada que encante al cliente?

La respuesta a esta interrogante es otorgarles vivencias que no se limiten sólo a solucionar una necesidad, sino también a establecer vínculos emocionales que den pie a relaciones sólidas y duraderas. 

Esto sólo lo podremos lograr al individualizar -en la medida de los posible- su proceso de compra. Para ello existe el concepto de “las cuatro R” cuya exploración es de gran utilidad:

 

• Relevancia: El usuario debe sentirse único para la empresa, es importante hacerle sentir que su preferencia es apreciada, no por su valor monetario sino personal. Hechos tan simples como breves preguntas sobre su satisfacción dentro del establecimiento pueden hacer la diferencia.

 

• Relaciones: Los consumidores establecerán relaciones con la marca en la medida que perciban que ésta así lo desea, pero sobre todo que se esmera para conseguirlo a través del trato que recibe o el grado de interés que se otorga.

• Recompensa: El comprador comenzará a ser leal a un proveedor en la medida en que se sienta premiado por su preferencia, y no precisamente en un escenario económico, puede ser desde estímulos mínimos como tarjetas de cumpleaños electrónicas hasta recompensas especiales entre ellas acceso a servicios exclusivos, por ejemplo, salas de espera VIP en aeropuertos.

• Reducción de gasto: No solo a nivel monetario, dentro de este aspecto intervienen situaciones como el ahorro de tiempo o esfuerzo para la satisfacción del deseo inicial. En este punto las sucursales virtuales y puntos de venta físicos cercanos a los usuarios son indispensables.

Un caso práctico pero complejo a la vez es lo que ocurre con los servicios de banca: actualmente una persona puede entablar experiencias con diversos organismos financieros a la par, gracias a  aplicaciones móviles, servicios telefónicos o asistencia personalizada en cajeros automáticos que permiten realizar operaciones.

Esta variedad de ofertas ayuda a que el cliente decida cuál de sus experiencias le gusta más y la adopte como idónea. La experiencia omnicanal -que permite poca diferenciación- ha quedado atrás.

Ahora los clientes tienen cada vez expectativas más altas de lo que debería otorgarles la banca, por ejemplo, conocer toda su información con un solo clic, o estar satisfechos con la seguridad de sus datos.

Incluso los más avanzados se pueden sentir interesados en realizar movimientos en todo momento y lugar, generar interacciones en línea, vía móvil o recibir atención a través medios sociales, pero siempre esperando la misma efectividad que una operación en sucursal.

Para las instituciones bancarias esto se convierte en diferentes retos de competitividad que solo podrán afrontar si cuentan con un correcto análisis de la información generada por sus usuarios y a partir de ello implementar soluciones individuales que generen la fidelidad del cliente.

Lo invitamos a conocer más sobre las herramientas de inteligencia del cliente que le pueden ayudar a cumplir con esta meta dentro de su organización y establecer una diferencia competitiva positiva.