La detección y reducción de costos ocultos mediante la implementación de nuevas estrategias, procesos y tecnologías se ha vuelto fundamental en los procesos de transformación de la experiencia del cliente. ¿Qué papel desempeña la inteligencia analítica en esta tarea?

En un entorno de acelerada digitalización que impulsa cambios en los comportamientos de los consumidores y en los modelos comerciales, es cada vez más común que surjan costos ocultos en la gestión de la experiencia del cliente.

Estos costos pueden pasar desapercibidos para los líderes de CX, CMO, CFO, CEO y otros involucrados en la mejora de las experiencias del cliente como una estrategia clave para el crecimiento empresarial.

Si bien los costos ocultos relacionados con la adquisición, retención o pérdida de clientes suelen ser objeto de estudio, calcular el costo de capacitar al personal para brindar mejores experiencias de cliente cuando no se tienen estrategias claras o datos precisos sobre cómo abordar esas estrategias suele pasar desapercibido para muchos.

Lo mismo ocurre con la estimación del costo de rotación de los responsables de gestionar la experiencia del cliente o el cálculo de la insatisfacción de un posible cliente al interactuar con un chatbot de respuestas automáticas. ¿Somos capaces de calcular con precisión los costos en reputación e imagen que pueden derivar de comentarios negativos en las redes sociales?

Hasta el momento, no existe una cifra única o generalizada que represente las pérdidas empresariales debido a los costos ocultos asociados con la experiencia del cliente. Esta estimación puede variar significativamente según el tamaño y el sector de la empresa, el valor promedio de la venta de sus productos o servicios, la magnitud de la insatisfacción del cliente y el alcance o influencia que pueda tener.

En un informe acerca del tema, la consultora Accenture señaló que las empresas estadounidenses perdían alrededor de 1,6 billones de dólares al año debido a una mala experiencia del cliente. Sin embargo, con los avances digitales actuales, es probable que esta cifra sea considerablemente mayor, quizás 2, 5 o incluso más veces esa cantidad.

No hay duda de la importancia de que las empresas identifiquen estos costos ocultos y trabajen para reducirlos mediante la implementación de nuevas estrategias, procesos y tecnologías. Cada vez más, recurren a la analítica aplicada a la transformación de la experiencia del cliente, cuyo uso se ha triplicado desde 2015, según McKinsey.

Las empresas están utilizando diversas aplicaciones analíticas para mejorar las experiencias de los clientes. Utilizan soluciones de seguimiento de interacciones digitales para detectar posibles fricciones en las experiencias del cliente.

Además, emplean soluciones de análisis de texto y minería de datos para identificar problemas comunes en las interacciones con los clientes y resolverlos de manera proactiva.

También utilizan la analítica para monitorear las redes sociales y las reseñas en línea y así detectar problemas y responder rápidamente a las quejas de los clientes.

Según expertos, un uso común de la analítica es medir la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas que requieren mejoras y tomar medidas para evitar la insatisfacción.

La analítica es la clave para que las organizaciones adopten tendencias como la personalización, donde recopilan información sobre los clientes y aprovechan las oportunidades y expectativas para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las principales necesidades y preferencias.

Asimismo, la analítica permite una de las principales tendencias actuales en la transformación y mejora de la experiencia del cliente: la resolución rápida de problemas.

Cuando hablamos de costos ocultos relacionados con la experiencia del cliente, uno de los aspectos más significativos en la actualidad es evitar la escalada de la insatisfacción y abordarla oportunamente.

Ante todo esto, adoptar un enfoque integral que aproveche los datos mediante el uso de la analítica para evitar la pérdida de clientes, generar experiencias diferenciadas y personalizar estrategias, permite visualizar y medir los costos ocultos que una empresa puede enfrentar en sus procesos de transformación de la experiencia del cliente.

Este enfoque constituye el primer y decisivo paso para reducir y eventualmente eliminar estos costos ocultos.

Post basado en artículo especial publicado por Jonathan Morán en el blog del Gremio Colombiano de la Experiencia GCX