Hoy en día casi todos hemos interactuado (a veces sin ser conscientes de ello) con un robot. Según Gartner, en este 2022, la Inteligencia Artificial gestionará el 70 por ciento de todos los contactos con los consumidores, principalmente a través de chatbots.

No solo para atención al cliente, sino también para la adquisición de nuevos de ellos, el auge de la Inteligencia Artificial convertida en chatbots es tan impresionante que los datos y las estadísticas relacionadas con esta tecnología y su impacto en las áreas comerciales, de marketing o de servicio al cliente están por doquier.

El 85 por ciento de las interacciones de atención al cliente serán realizadas por un chatbot en el corto tiempo; el 80 por ciento de las organizaciones busca implementar chatbots en la actualidad; y el 53 por ciento de los clientes son más propensos a comprar en negocios con los que pueden enviar mensajes y chatear, así sea con bots. Según Business Insider, se espera que el valor de mercado de los chatbots alcance los 142 mil millones en 2024.

No cabe duda de que ya estamos en la era de la inteligencia artificial… de lo que no debemos olvidarnos es que también debemos ser conscientes de que estamos en la era de la inteligencia emocional. Y es que a nivel personal, no concibo que pueda existir una sin la otra.

Un post publicado recientemente por la consultora de talento humano Michael Page mencionaba que “la gran mayoría de los consumidores prefiere presentar quejas a una persona. Estos consumidores quieren que se escuchen sus quejas y que se tomen medidas al respecto, no que simplemente se archiven”.

“Ya sea que el cliente esté físicamente en una tienda, esté utilizando una aplicación móvil o navegue por una web desde el ordenador de su casa, los robots con los que trates te deberán responder de manera empática, saludándote de un modo adecuado al contexto y al estado de ánimo o formulándote recomendaciones basadas en motivaciones básicas. Pero las interacciones comerciales que no reflejen un poco de nosotros mismos pronto se antojarán insuficientes”, agrega el escrito.

El machine learning o aprendizaje automático tiene la ventaja de poder “entrenar” a los robots como queramos que reaccionen. A esto se le pueden sumar capacidades como las de la analítica de sentimientos, mediante la cual las máquinas pueden identificar estados de ánimo, emociones, reacciones y con base en esos datos ser un poco más “empáticos” en sus respuestas o acciones.

Lo que no debemos olvidarnos es que hay un componente humano muy importante en el proceso: quien entrena al robot, quien crea el código para procesar las preguntas y quien configura las respuestas es un humano. Así como debemos preocuparnos por los sesgos raciales, de género o de cultura que podrían estar trasladando los humanos a las máquinas en las fases de entrenamiento y configuración, así mismo debemos preocuparnos por la “empatía” con la que estamos creando estos nuevos asistentes para los humanos.

La empatía, además de la curiosidad, son de las habilidades profesionales más tenidas en cuenta en esta era digital y tecnológica.

“A medida que la inteligencia artificial se vuelva más sofisticada y humana, cabe prever un futuro en el que la inteligencia emocional pueda considerarse una expectativa comercial básica, así como una competencia personal cuyo dominio sea clave en un mundo y un lugar de trabajo sensible a cuanto se refiere a las emociones. Es probable que la capacidad de los seres humanos para empatizar al adoptar decisiones se convierta en una expectativa comercial fundamental, lo que la convertirá en una competencia muy valorada”, dice Michael Page.

Estamos en una era cada vez más tecnológica, pero no solo se trata de tecnología, sino de cómo nos adaptamos a ella. Cuando pensemos en las capacidades que necesitamos para ser valiosos en esta era o cuando estemos reclutando el talento apropiado que requerimos para enfrentar los nuevos desafíos que se nos presentan, pensemos que no solo necesitamos expertos en el uso de las plataformas, herramientas o soluciones tecnológicas. A la par e incluso en algunos casos por encima de ello, necesitamos personas curiosas y empáticas. Personas más humanas. Estamos en la era de la inteligencia artificial, pero también en la de la inteligencia emocional.