Com as grandes mudanças provocadas pela crescente digitalização durante a pandemia, os players da indústria de telecomunicações que buscam se reinventar recorrem a análises avançadas para se adaptar a um ambiente de negócios dinâmico e encontrar novas fontes de receita.
As operadoras conseguiram responder adequadamente ao aumento substancial das necessidades de conectividade e às novas exigências dos clientes. Elas garantiram que milhões de pessoas se conectassem, trabalhassem e estudassem remotamente, ajudaram a entregar informações cruciais sobre saúde e segurança pública, e deram o suporte necessário aos negócios de organizações em todos os setores. Em resumo, as empresas de telecomunicações atuaram como um dos principais pilares da sociedade, apoiando a mudança de quase todos os aspectos da interação humana para a versão online.
As operadoras de telecomunicações estão acostumadas com transformação, porém, seguramente, a resposta à crise não foi totalmente tranquila. O setor vem passando por uma forte ruptura ao longo da última década, causada por diversos fatores, como a intensa competitividade entre novos players no mercado e tecnologias que redefiniram modelos de criação de valor. Durante a pandemia, muitos desses desafios foram agravados, desde a entrega de produtos físicos até o atendimento ao cliente, incluindo o suporte a clientes que não são nativos digitais, que exigiu grandes esforços.
Neste contexto, a análise avançada exerceu um papel fundamental nas mudanças impostas às telcos. Por exemplo, elas puderam administrar com eficiência o aumento no volume de demanda nos canais digitais; identificar, rapidamente, tendências e mudanças no comportamento do cliente usando os serviços; e responder com otimização de tráfego de rede e melhorar a experiência do cliente. Elas também automatizaram o atendimento telefônico com bots, reconhecimento de voz e encaminhamento para os canais apropriados. O uso de análises avançadas viabilizou a transformação imposta pela pandemia.
Frequentemente, líderes digitais de todos os setores afirmam que em apenas alguns meses, a crise da Covid-19 levou à adoção e implementação de muitas tecnologias que teriam levado anos, ou décadas. Quanto à análise avançada, organizações de diversos setores, incluindo telecomunicações, também deram um grande salto para melhorar a centralidade do cliente.
Estudos com pequenas amostras para orientar decisões de projeto perdem facilmente a relevância quando a análise do comportamento de compra de novos clientes se torna possível em totalidade. Não é mais necessário imaginar ou extrapolar as ações dos clientes, a velocidade das decisões ou fazer suposições sobre outros aspectos ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Seria praticamente impossível compilar, organizar e analisar todos estes dados sem as análises avançadas.
Compreender este cenário tem impactos de curto e longo prazo na receita: ao conhecer melhor os clientes, as operadoras podem oferecer novos produtos de acordo com suas necessidades atuais, o que aumenta a receita média por usuário. Ao ajustar e investir recursos na experiência oferecida, as empresas veem a satisfação do cliente aumentar. O que, por sua vez, significa menos rotatividade e mais fidelidade a longo prazo. Por fim, as operadoras podem oferecer novos serviços a clientes mais satisfeitos, que têm mais probabilidade de confiar na empresa quando se trata de gastar mais com serviços de telecomunicações.
Conforme as operadoras compreendem os benefícios e aceleram a adoção de análises avançadas para se adaptar às novas realidades do mercado, elas avançam rapidamente à próxima fronteira. A automação dos processos analíticos, o uso intensivo da machine learning e inteligência artificial ganharão espaço no setor.
Além disso, o lançamento do 5G em toda a América Latina está chegando e deve revelar um universo de possibilidades completamente novo para o setor e o ecossistema das telecomunicações. Como próximo grande marco esperado está a virtualização de rede junto com os primeiros casos de uso de 5G por clientes finais, em áreas como jogos para celular. Do ponto de vista B2B, também podemos esperar desenvolvimento de verticais específicas de negócios facilitados por advanced analytics orientadas por 5G em telecomunicações, com AgTech e manufatura 4.0 entre os segmentos que devem evoluir mais rapidamente.
Apesar dos desafios enfrentados pelas empresas de telecomunicações nos últimos anos, intensificados pela pandemia, está cada vez mais claro para as empresas do setor que existem novas oportunidades para aumentar os lucros. É um cenário em que análises avançadas e os benefícios da automação e da padronização de dados estão à disposição para que as empresas se reposicionem no centro de um mundo pós-pandêmico e prosperem na próxima onda de mudanças.
