No painel “Desafios e oportunidades da inteligência de dados para o setor financeiro”, Henrique Seije, diretor-executivo de risco de crédito do BTG Pactual, Devanyr Aquino, head de Analytics do Next, e Lee Waisler, superintendente-executivo de prevenção a fraudes do Banco Santander discutiram sobre o futuro do mercado bancário e como passar pelas dificuldades da melhor forma tendo os dados como aliado.

Para abrir o debate, os convidados falaram sobre como garantir a melhor experiência do cliente, não apenas no momento de abrir a conta ou contratar algum serviço, mas durante toda o ciclo de vida. Waisler acredita ser fundamental que o dado seja considerado logo depois do início do relacionamento com a instituição, e que é preciso cruzar o perfil transacional do cliente desde o começo para conseguir identificar as fraudes e não ter riscos. Segundo ele, “o dado, para a jornada do cliente, é essencial para a boa experiência”.

Sobre ofertas mais personalizadas, levando em conta o perfil de cada cliente, Seije falou que há, ainda, uma limitação de conhecer o cliente logo na entrada, ou seja, é difícil conhecer e cruzar um perfil para o cliente logo nos primeiros contatos com a instituição, sendo assim, é difícil ofertar algo personalizado logo de cara. Porém, é importante, a partir do momento que o cliente começou a transacionar, iniciar coleta de dados para traçar o padrão do cliente.

Sobre como a tecnologia pode ajudar os bancos a se protegerem e proteger os clientes, Aquino afirmou que a velocidade com que temos e utilizamos o dado tem dois lados: o bom e o ruim. Ao mesmo tempo que decolamos em aspecto de flexibilidade e mais tecnologia, temos também o lado do fraudador. Segundo o executivo, o trabalho conjunto da equipe de fraude com a equipe de analytics faz com que a mitigação de riscos seja cada vez maior, por meio de modelos preditivos e redes para identificar onde o fraudador está atacando para conseguir identificar tendências e novos comportamentos para, cada vez menos, cair em fraudes.

Discutiram, também, a importância da democratização de dados e a dificuldade, ainda encontrada, na unificação das informações e das ferramentas analíticas dentro das organizações.

Além disso, falaram sobre a necessidade da conscientização bancária dos clientes e em como os dados estão sendo utilizados. Todos concordaram que é preciso educar as pessoas que utilizam os serviços financeiros e que isso começa de dentro para fora das empresas. Sobre o tema, Seije afirmou que o papel das instituições, além de trazer a conscientização do uso dos dados, é trazer a conscientização do uso de serviços financeiros. Disse ainda que, nos canais digitais, é menos difícil levar o conhecimento, mas que é preciso pensar em como apresentar o esse conteúdo e como impactar o público certo com a mensagem certa. Aquino completou dizendo que isso é “um papel social dos bancos”.

Para finalizar, todos concordaram que os bancos ainda continuam sendo vanguarda da inovação e que a boa experiência do cliente independe das regulações implantadas, pelo contrário, é importante tê-las para garantir a segurança.