Durante sua apresentação no SAS Banking Summit 2021, Daiane Quesada, líder da indústria de serviços financeiros no Facebook, ressalta a importância da personalização do atendimento ao cliente para promover engajamento e estimular a interação entre marca e usuário nos dias de hoje.
Daiane reforça que “a personalização é uma escolha do cliente”, considerando que a utilização de plataformas de mensagem instantânea desponta como uma tendência da atualidade devido à opção dada ao cliente de personalizar sua jornada de atendimento.
Além da jornada digital, é importante aliar o melhor do mundo físico para proporcionar a melhor experiência de consumo nos dois mundos - online e offline - para todo tipo de consumidor, desenvolvendo canais de comunicação que promovam interação e permitam a criação de conexões reais entre a marca e o usuário. Para isso, a especialista listou três pilares para solidificar a transformação dos negócios nessa nova era:

CONVENIÊNCIA

É imprescindível considerar a experiência do cliente como foco do processo, visando à melhor eficiência de serviço ao cliente. A executiva do Facebook aponta que “o movimento de mensageria não é exclusivo do Brasil: ele ganha forças globalmente a cada dia”, o que reforça a importância de empresas da indústria financeira aderirem à tendência.
Para exemplificar a importância da atenção à experiência do cliente para melhorar o processo como um todo, ela trouxe um case do Banco General, sediado no Panamá, que dobrou sua eficiência de atendimento com uma solução de consultas relacionadas a finanças por meio do Whatsapp, possibilitando que a instituição oferecesse um atendimento facilitado ao usuário e que atendesse às suas expectativas.

DESCOBERTA

Com o impulsionamento da transformação digital no país, notou-se uma oportunidade de promover engajamento e interação com clientes até mesmo no momento de abrir uma nova conta no banco. Essa metodologia foi aplicada pelo Banco Azteca, do México, que introduziu mensagens instantâneas por meio do Whatsapp e Messenger como forma de comunicar-se com seus clientes e, dessa forma, atingiu sua meta anual de aquisição de clientes em apenas seis meses.
A executiva ressalta que “a utilização de plataformas de mensagem pode transformar o mercado financeiro e melhorar a eficiência no atendimento”, considerando que o atendimento se torna um processo muito mais rápido e com maior potencial de alcance assertivo ao público-alvo.

NEGÓCIOS

Os leads coletados por meio do Messenger podem ser facilmente exportados para o CRM do seu negócio, maximizando o seu valor em tempo real e viabilizando uma estratégia comercial focada no usuário. Segundo Daiane, as ferramentas disponibilizadas pelo Facebook já fazem parte do ecossistema de compra da atualidade e, por isso, o desafio das instituições financeiras consiste em compreender a melhor forma de introduzi-las à realidade do seu negócio.
Questionada sobre a segurança dos processos, um tema de grande importância para assegurar os dados do consumidor, a executiva informou que existe um trabalho contínuo realizado por um time responsável do Facebook para garantir a privacidade das transações. Além disso, explicou que a autenticação dos pagamentos segue o padrão dos times de fraudes de bancos e fintechs, o que garante maior proteção ao usuário.