Generalizar unos hábitos de consumo y de compra para todos los clientes se ha vuelto una tarea facilista e ineficaz. Las condiciones cambiantes de los mercados están haciendo que cada consumidor actúe o responda a los estímulos de manera diferente. Los constantes cambios han llevado a que muchos de ellos ya no actúen con base en preferencias predeterminadas sino que opten por la propuesta adecuada en el momento exacto. Pero como lo hemos escuchado: en tiempos de cambios, hay que identificar las oportunidades.

En este caso la oportunidad está en desarrollar estrategias que resuelvan necesidades puntuales en tiempo real, que lleguen de forma personalizada y adecuada para cada consumidor y que se acomoden a las nuevas exigencias y constantes cambios que se puedan presentar. Este tipo de estrategias son las que hoy tienen muchas más posibilidades de ser exitosas.

Pero, ¿cómo identificar esas nuevas exigencias en momentos en que todo cambia y los comportamientos pueden ser imprevisibles?

La única forma es con anticipación y para ello no solo hay que manejar diferentes escenarios (algo que la analítica y los datos ya vienen ofreciendo desde hace tiempo y desde diferentes frentes); también hay que tener la certeza de poder reaccionar rápidamente a las diferentes necesidades que pueda llegar a tener el consumidor en un momento específico. Todo esto, haciendo un uso más eficiente de los recursos. Esto es parte de lo que viene aportando la inteligencia artificial al marketing.

Estas son cinco formas en las que las empresas pueden mejorar sus estrategias de marketing con la ayuda de la inteligencia artificial:

1. Inteligencia conversacional que crea interacciones

Los chatbots parecen una novedad para muchos, pero en realidad se habla de ellos desde hace más de una década. Es el nivel de sofisticación de los chatbots lo que los mantiene vigentes a la hora de realizar un listado de cómo las empresas pueden mejorar sus estrategias de marketing en pleno 2021.

Los chatbots hoy en día permiten a los humanos interactuar con las máquinas utilizando el procesamiento del lenguaje natural  (NLP por sus iniciales en inglés) y obtener instantáneamente una respuesta inteligente similar a la humana y adaptada al usuario. Mediante el uso de reglas lingüísticas, aprendizaje automático y aprendizaje profundo, los chatbots pueden interpretar las complejidades del lenguaje y mejorar la conversación entre humanos y máquinas. El software ofrece la capacidad de crear y configurar experiencias de conversación similares a las humanas y aprovechar la información de los datos para guiarlo en la toma de mejores decisiones comerciales.

2. Soluciones y analítica en tiempo real

Poder reaccionar o habilitar soluciones para las inesperadas situaciones o decisiones que pueda tener un cliente o consumidor en un momento determinado nunca ha sido más importante.

Recientemente desarrollamos un caso de éxito con Telefónica en Ecuador en el que se hizo evidente la importancia que tienen las soluciones en tiempo real. Imagine lo que puede pasar en cuestión de milisegundos para un usuario de comunicaciones móviles en la actualidad (desde quedarse sin señal hasta agotar su plan de datos y no poder continuar en una videollamada, o no poder consultar una información importante en una emergencia). Imagine comportamientos similares en otras industrias. ¿Qué tal si un cliente busca en línea un producto y está agotado en alguna tienda? Ese comercio ya perdió una oportunidad significativa que muy pocas veces regresa.

Las soluciones de analítica avanzada que incoporan capacidades de inteligencia artificial permiten a los departamentos de marketing diseñar diversas campañas y habilitar de manera progresiva los servicios o los productos de acuerdo a las necesidades que pueda ir teniendo el consumidor.

3. Inteligencia a la omnicanalidad

En las condiciones actuales se trata de ejecutar cada vez más campañas de marketing exitosas pero a la vez eficientes. En el mundo actual mediado especialmente por las experiencias digitales se trata de fomentar la participación del cliente con la marca a través de viajes guiados y apropiados, no de campañas forzadas.

Con tantos datos, tantos canales y tantas variables, solo incorporando capacidades de inteligencia artificial es que hoy todo el equipo responsable de marketing puede utilizar los datos analíticos para crear experiencias de cliente relevantes, individualizadas, en tiempo real y que incorporen a sus clientes con confianza en todos los canales.

La inteligencia artificial es una de las soluciones que hacen posible la integración de canales fuera de línea y la conexión a canales emergentes como chatbots, agentes y dispositivos de Internet de las cosas (IoT).

4. Marketing inteligente de contenidos

En esta era de individualismo y de necesidad de personalización, el marketing de contenidos, algo despreciado o por lo menos no tan explotado en el pasado, resulta definitivo.

Estamos frente a consumidores cada vez más informados y vivimos una rápida multiplicación de los puntos de contacto. Esto significa que las marcas y las empresas enfrentan la necesidad de ofrecer información y conocimiento cada vez más relevante a sus potenciales clientes o consumidores.

Una estrategia de marketing de contenidos real y de valor aplica por ejemplo la IA contextual para sintetizar los datos y convertir los datos brutos en descubrimiento de relaciones y necesidades. Gran parte del posicionamiento en buscadores o plataformas digitales está mediado por la inteligencia artificial, ¿la planificación de estrategias o campañas basadas en contenido pueden olvidarse o alejarse de este tipo de soluciones?

5. Inteligencia en la nube y en los dispositivos (edge)

Si hablamos de aprovechar los datos, de analítica avanzada, capacidades de inteligencia artificial, aprendizaje automático y de reaccionar a las necesidades que tienen o pueden tener los consumidores hoy en día, debemos dejar un espacio para hablar de la nube y de la analítica directamente en los equipos (edge).

Como en el caso de Telefónica en Ecuador, varias de las principales necesidades, cambios o exigencias que pueda llegar a tener en la actualidad un consumidor lo va a tener en un dispositivo o en cualquier lugar a donde vaya. Es allí donde hoy en día se deben activar o habilitar servicios en tiempo real y es allí donde la analítica avanzada y la IA debe actuar.

Teniendo en consideración esto es que un CMO y todo su equipo puede y debe plantear estrategias y campañas que acompañen a los usuarios a donde ellos vayan o adonde ellos estén. En estos momentos es una necesidad clara y es de las principales ayudas que pueden ofrecer las soluciones de analítica avanzada con capacidades de inteligencia artificial.

Y para todo esto SAS es un aliado ideal. En Forrester Wave ™: Gestión de campañas multicanal (módulos EMSS), segundo trimestre de 2021 , SAS es nombrado el único líder entre los proveedores evaluados, recibiendo las puntuaciones más altas en las categorías de oferta y estrategia actuales.

En la categoría de oferta actual, SAS recibió las puntuaciones más altas en los criterios de gestión de datos de clientes, análisis de clientes y diseño de campañas. SAS también obtuvo las puntuaciones más altas posibles dentro de la categoría “Estrategia en los criterios de visión del producto, hoja de ruta de ejecución, hoja de ruta de innovación, enfoque de mercado, productos y servicios de soporte y modelo de entrega”.

Según el informe citado: "SAS Customer Intelligence 360 ​​(CI 360) combina el diseño de campañas y los flujos de trabajo de marketing modernos con una gestión de datos de clientes escalable, análisis avanzados y capacidades de optimización continua para alimentar los entornos de marketing más exigentes".