Durante o Insurance Summit Brazil 2021, Oliver Börner fala sobre a importância de se ter uma visão 360º do cliente e equilibrar a melhor experiência à rentabilidade da empresa

“Customer Experience é como um casamento. Escutar é melhor que falar”. Com esta frase, Oliver Borner, líder de Customer Intelligence para a região DACH do SAS, resume a relação entre seguradoras e clientes. Durante a sua apresentação na primeira edição do SAS Insurance Summit, ele falou sobre a importância de ouvir as opiniões do cliente para compreender quais são suas principais necessidades e analisar seu perfil de comportamento para lhe oferecer o melhor suporte, e assim, criar um engajamento relevante por meio de todos os canais de comunicação.

De acordo com Börner, o ideal é preparar a mensagem e sua melhor oferta para engajar o cliente, pensando em estratégias que considerem a transmissão de informações por meio de todos os meios de comunicação. Ele ressalta a importância de entender qual o canal de maior abrangência do público consumidor - seja ele online ou offline - para que seja possível viabilizar as melhores estratégias para atingi-lo de forma clara, eficaz e coerente.

Uma das maneiras mais eficientes de utilizar a informação necessária para alcançar seu público é por meio da aplicação da análise de dados, que auxilia o negócio na melhor tomada de decisão para aprimorar a experiência do cliente.

No SAS, oferecemos o SAS Customer Engagement Platform como uma das principais soluções para aperfeiçoar essa experiência por meio da análise de toda a informação adquirida para, em seguida, aplicar análises avançadas que influenciam na tomada de decisões que proporcionem o aumento do engajamento do público do seu negócio. Para isso, a plataforma atua em três fases: ouvir as necessidades do consumidor, aplicar soluções de Inteligência Artificial e Machine Learning para desenvolvimento de análises preditivas, e por fim, disponibilizar feedbacks e atividades de follow-up para que seja possível mensurar resultados e observar pontos a melhorar.

Por fim, Oliver reforça a importância de compreender o comportamento do cliente como uma estratégia adicional para oferecer a ele a melhor solução, que deve ser pensada em conjunto com os outros departamentos da empresa, e assim, a transmissão clara de informações e a aquisição de clientes mais engajados será garantida.