Esta nueva era digital ha impactado considerablemente a la industria financiera, sobre todo que las nuevas generaciones con alta actividad digital y que dan valor a la innovación han adoptado nuevas maneras de interactuar con los proveedores para acceder a servicios financieros.

Para cubrir las distintas necesidades y objetivos financieros de las nuevas generaciones, no basta el asesoramiento genérico de productos y servicios. Los proveedores de servicios financieros requieren además de proporcionar productos y servicios que cubran sus necesidades financieras inmediatas, deben de mantenerse relevantes a lo largo del ciclo de vida sus clientes.

Esto demanda técnicas de analítica avanzada para entender las necesidades del cliente en tiempo real y la habilidad para atender a los segmentos adecuados, asegurar la lealtad de clientes existentes o para buscar nuevos consumidores.

A medida que los servicios financieros digitales avanzan, abren la ventana a oportunidades para conocer mejor a los cuentahabientes y brindarles una atención superior. Permite también ver de qué manera se desplazan por el sitio web o utilizan una app, lo que revela información valiosa para la organización, misma que se utiliza para dirigir productos específicos a segmentos bien definidos o crear campañas cuidadosamente diseñadas con altos índices de respuesta.

La clave radica en unificar todos los datos estructurados y no estructurados (comentarios en línea, anotaciones hechas por agentes del call center, transacciones y publicaciones en redes sociales) bajo la identidad de cada cliente. Click To Tweet

Tecnologías como Inteligencia Artificial y Customer Intelligence hacen esto posible gracias a que combinan datos, analítica y conocimientos puntuales de los usuarios de los servicios bancarios con el propósito de crear experiencias relevantes y personalizadas. De este modo, el área de Marketing es capaz de identificarlos en cada punto de interacción y actividad que realizan y conocer así las rutas que siguieron en su trayecto a fin de adecuar productos y servicios a su perfil.

Es cierto, los clientes se sienten cómodos con la idea de que se les conoce bien. Quieren que se proteja sus tarjetas de crédito y cuentas, pero también que su banco se anticipe e intuya que podrían estar interesados en un crédito automotriz o hipotecario.

De igual manera, los bancos elevan su capacidad de individualizar la interacción con sus usuarios a través de cada canal (ventanilla, portal, aplicación móvil, call center, medio social), creando así un centro de toma de decisiones que genera insights alimentados por datos de cada punto de contacto y fuente de datos.

En consecuencia, se diseñan experiencias bien enfocadas al anticipar las necesidades de sus audiencias objetivo y se aplican las próximas mejores acciones en el momento preciso: durante el momento que se establece un contacto entre ambas partes.

Asimismo, se optimiza su trayecto, se establece una comunicación relevante y se maximizan los retornos de las inversiones hechas en las iniciativas de marketing.

Finalmente, Inteligencia Artificial, Customer Intelligence y soluciones analíticas avanzadas sientan las bases para añadir innovaciones las cuales ayudarán a los mercadólogos a sumergirse en las grandes cantidades de datos generados de los usuarios las operaciones y el resultado de las campañas a fin de optimizar y adecuar las ofertas de productos bancarios, todo con base en su comportamiento registrado tanto en las sucursales como en el uso que hacen de las aplicaciones móviles.