Según las últimas cifras entregadas por el Foro Económico Mundial en 2018, a diario, 2.000 millones de personas –cerca de la tercera parte de la población del planeta- hacen uso de los productos de una sola compañía global de consumo. Y es, precisamente, en el desarrollo de esa dinámica donde se emplean los dispositivos móviles vistos como catalizadores que permiten que los usuarios obtengan lo que desean en el momento en el que lo necesitan.
No es un secreto que la innovación digital está sacudiendo las industrias de consumo, mientras desplaza el poder de las marcas hacia los consumidores y el valor de los actores tradicionales hacia los clientes digitales y pone al consumidor a la cabeza de la nave. La digitalización de los consumidores, entonces, está entrando a crear oportunidades para que las empresas utilicen sus datos para impulsar la innovación propia y mejorar las experiencias de los clientes.
En palabras de Javier Alexander Rengifo, Manager, Customer Advisory, para SAS Colombia & Ecuador, “debido a las oportunidades que surgen del uso de las tecnologías más innovadoras, los clientes a menudo califican a las organizaciones en función de su experiencia de cliente digital en primer lugar. Es por esta razón que es fundamental que las distintas industrias se replanteen, si no han hecho ya, la forma en la que interactúan con sus clientes”.
Los clientes están impactando el ADN de los negocios
Actualmente, los clientes están activos en los medios sociales y ahí es donde se requiere que estén. En lugar de esperar a que el cliente se ponga en contacto con un agente comercial, debe saber cómo abordarlo, establecer una relación y buscar un cierre, incluso digital, de la venta. “Lo digital primero no se trata sólo de ser reactivo. Se trata de ser proactivo en la forma en que una empresa interactúa con sus clientes, que a su vez utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. De igual forma en el crecimiento del negocio, el conocimiento de sus clientes le permitirá entender claramente dónde y cómo puede lograr más, es una cuestión de entender las tendencias, sumar datos y entender patrones, caminos. Los medios sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades son ahora parte del ecosistema de servicio al cliente y de descubrimiento de leads”, explica Rengifo de SAS.
Los nuevos hábitos, comportamientos, intereses y prácticas que los consumidores van mostrando o adquiriendo, así como la preponderancia de lo digital en su relacionamiento con las marcas y las transformaciones de sus experiencias de consumo no han parado de variar y de diversificarse. Por eso, las tendencias en los clientes son un campo que debe seguirse y entenderse para estar en el lugar y momento indicado, a través de los canales pertinentes y ofreciendo las experiencias más efectivas.
A continuación citamos algunos ejemplos de las industrias en las que se identifican las tendencias de comportamiento de los consumidores:
La banca: Aquí los clientes ya no evalúan el servicio tomando como referencia otros bancos, sino que lo hacen basándose en su experiencia con la propuesta de plataformas de servicio y ventas de otros sectores como las ventas a domicilio (Rappi), el transporte (Uber), la hotelería (Booking o Airbnb), las ventas al detal (Amazon o Alibaba). A esto se suman mayores cambios en los servicios financieros en los últimos cinco años: por un lado, los sistemas bancarios en línea que permiten abrir una cuenta a través de video chat, solicitar una tarjeta de crédito usando una aplicación y consultar el saldo vía SMS; y por el otro, el hecho de que ahora los clientes esperan que sus datos personales se usen para agregarle agilidad, valor y precisión al servicio de la banca. Los usuarios quieren ser tratados como individuos con necesidades específicas y obtener servicios a su medida.
El consumo masivo: Los consumidores ahora esperan convocar a las marcas minoristas a través de una plataforma para navegar por los productos, probar y comprar de formas innovadoras. Ahora que la capacidad de búsqueda visual está disponible para el retail grande y pequeño, la promesa de un entorno físico totalmente comprable finalmente se está cumpliendo. También es importante hablar sobre cómo los clientes que tienen un smartphone son una fuente de datos humanos sin corte, brindando información del GPS, gustos, búsquedas, compras, opiniones y más. Con esa cantidad de datos, los consumidores esperarán que los retailers pongan a trabajar esa información para dar nuevos servicios –análisis de datos emocionales, rastreo ocular, ADN y más – y para ofrecer una personalización diferencial y sorprendente.
“Estas y otras tendencias determinadas por los nuevos hábitos, preferencias y necesidades de los consumidores impulsan respuestas diversas, desde el modelos de negocio hasta la preparación de experiencias, por parte de las empresas, con un eje común: el uso de datos muy variados, históricos y privados, en tiempo real y en doble vía. La analítica avanzada es clave para que las propuestas sean las esperadas por los consumidores y sumen valor a toda la operación”, concluye el Manager, Customer Advisory, para SAS Colombia & Ecuador.
