¿Hace cuánto que no acude personalmente a un banco a cambiar un cheque o hacer el pago de un servicio? Seguramente, le está siendo difícil recordar cuál fue el motivo de su última visita a la sucursal más cercana.

Ahora bien, ¿cuándo utilizó por última vez el portal web de su banco o la aplicación móvil que tiene instalada en su teléfono inteligente? Es muy probable que haya realizado alguna transacción hoy mismo.

Estos cuestionamientos revelan dos aspectos que han cambiado radicalmente al sector bancario: por un lado, las instituciones financieras raramente tienen un contacto personal con la mayoría de sus clientes -si acaso cuando abrieron sus cuentas o solicitaron un crédito o tarjeta; por otro, los usuarios interactúan con ellas a través de canales totalmente nuevos, con tiempos de respuesta inmediatos.

La nueva realidad revela que los usuarios esperan tener una experiencia de mayor calidad, la cual es definida por la velocidad y la flexibilidad, sin importar el espacio a través del cual realizan sus operaciones.

A medida que la banca digital avanza, abre la ventana a oportunidades para conocer mejor a los cuentahabientes y brindarles una atención superior. Permite también ver de qué manera se desplazan por el sitio web o utilizan una app, lo que revela información valiosa para la organización, misma que se utiliza para dirigir productos específicos a segmentos bien definidos o crear campañas cuidadosamente diseñadas con altos índices de respuesta.

La clave radica en unificar todos los datos estructurados y no estructurados (comentarios en línea, anotaciones hechas por agentes del call center, transacciones y publicaciones en redes sociales) bajo la identidad de cada cliente.

Tecnologías como Customer Intelligence hacen esto posible gracias a que combinan datos, analítica y conocimientos puntuales de los usuarios de los servicios bancarios con el propósito de crear experiencias relevantes y personalizadas. De este modo, el área de Marketing es capaz de identificarlos en cada punto de interacción y actividad que realizan y conocer así las rutas que siguieron en su trayecto a fin de adecuar productos y servicios a su perfil.

Es cierto, los clientes se sienten cómodos con la idea de que se les conoce bien. Quieren que se proteja sus tarjetas de crédito y cuentas, pero también que su banco se anticipe e intuya que podrían estar interesados en un crédito automotriz o hipotecario.

De igual manera, los bancos elevan su capacidad de individualizar la interacción con sus usuarios a través de cada canal (ventanilla, portal, aplicación móvil, call center, medio social), creando así un centro de toma de decisiones que genera insights

Los #bancos elevan su capacidad de individualizar la interacción con usuarios en cada canal (ventanilla, portal, aplicación móvil, call center, medio social), creando un centro de toma de decisiones que genera insights alimentados por #datos. Click To Tweet

En consecuencia, se diseñan experiencias bien enfocadas al anticipar las necesidades de sus audiencias objetivo y se aplican las próximas mejores acciones en el momento preciso: durante el momento que se establece un contacto entre ambas partes.

Asimismo, se optimiza su trayecto, se establece una comunicación relevante y se maximizan los retornos de las inversiones hechas en las iniciativas de marketing.

Finalmente, Customer Intelligence y soluciones analíticas avanzadas sientan las bases para añadir innovaciones como Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML), las cuales ayudarán a los mercadólogos a sumergirse en las grandes cantidades de datos generados de los usuarios las operaciones y el resultado de las campañas a fin de optimizar y adecuar las ofertas de productos bancarios, todo con base en su comportamiento registrado taNto en las sucursales como en el uso que hacen de las aplicaciones móviles.