Omnichannel: cómo transformar la estrategia en realidad

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Cada vez más, el consumidor tiene acceso a múltiples canales de comunicación por los cuales puede expresar sus deseos y obtener información sobre servicios y productos. Este tipo de interacción trajo una mayor complejidad a los negocios de las empresas, que necesitan tener mejor control y gestión de relacionamiento con los clientes en todos los puntos de contacto, sea online u offline.

Las empresas están buscando mayor relevancia y consistencia en los mensajes transmitidos para su público de tal manera de no perder oportunidades. Atento al tema, SAS estructura plataformas para que las empresas entiendan cada vez más el perfil de este cliente y consigan, así, consolidar sus ventas o acciones de relacionamiento.

El Customer Decision Hub combina varias soluciones de SAS, proporcionando a las compañías una mejor capacidad de entender su público deseado. Imagine una empresa que tenga una serie de canales, en el cual el cliente pueda interactuar. Estos medios pueden ser outbound (campañas proactivas como e-mails o mails directas o cualquier canal por el cual la empresa pueda enviar comunicaciones al cliente para mejorar el relacionamiento) y inbound (en el cual el propio cliente puede interactuar directamente con la empresa y cada interacción podrá utilizarse para una comunicación más efectiva y relevante con el cliente).

Existen también organizaciones que necesitan estar más preparadas para integrar estas decisiones con las de sus clientes y así, ganar ventaja competitiva en ese momento de interacción independientemente del canal que esté usando.

Hay tres grandes pilares que las empresas deben considerar:

Primer pilar: son los insights, estudios y análisis. Es una plataforma que permite a las empresas hacer un estudio de las interacciones de los clientes. Que pueden ser: llamadas telefónicas, operaciones bancarias, transacciones de cuentas (orientadas al minorista), entre otras. Todo esto se vuelve insumo para comprender el movimiento y el perfil de estos clientes.

Segundo pilar: comprender las tendencias de comportamiento. La empresa puede, dentro del modelo de prevención y forecast, entender como el cliente puede comportarse en el futuro; cual es la tendencia de compra de ese consumidor. Las organizaciones también pueden identificar, por medio de estos estudios, cuales eventos podrían utilizarse para las acciones de relacionamiento o de ventas con esos clientes. Es fundamental comprender el tipo de interacción que ese cliente tiene para que las  empresas puedan decidir cual es la mejor forma de interactuar y crear nuevas oportunidades de negocio con el cliente. La solución es comprender el perfil de los clientes, combinar información interna y externa, para que las empresas puedan identificar los nichos de mercado.

Tercer pilar: establecer reglas para ejecutar las acciones. Es necesario crear reglas de política de contacto, entender las restricciones de negocio y presupuesto y, sólo entonces, elaborar las acciones futuras. Además de eso, es necesario identificar la capacidad de entrega del canal para alcanzar el performance deseado.

Con base en esta estrategia, las empresas pueden establecer mejores estrategias de compromiso y poner la información dentro del sistema Customer Decision Hub para que las acciones comiencen a llegar al cliente de forma coordinada y orquestada.

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About Author

Fernanda Benhami

CI Product Manager

Fernanda impulsa el negocio de Customer Intelligence de SAS Latinoamérica. Ella tiene 16 años de implementación de software, soporte de ventas y actividades de marketing, venta cruzada en múltiples industrias, tales como servicios financieros, telecomunicaciones, venta al por menor y servicios; estos años su experiencia se ha centrado en la industria con soluciones de gestión de Marketing Integrando SAS. Fernanda ha trabajado en proyectos de implementación en Pernambucanas Martins, para ofrecer una solución de gestión de campañas, ha impulsado las oportunidades de venta de inteligencia de clientes en empresas como Banco Itaú, Banco do Brasil, Telefónica Vivo, Sky, etc con el fin de ofrecer el mejor valor para el cliente, proporcionar conocimientos y experiencia, ha proporcionado presentaciones en eventos para mostrar casos de uso con éxito utilizando soluciones de SAS y promover las soluciones que SAS ha desarrollado y entregado al mercado. Fernanda tiene una licenciatura en Ciencias de la Computación en USJT - Universidade São Judas Tadeu y una Maestría en Ciencias de la Computación en la UNICAMP - Universidad de Campinas, Brasil.

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