¿Cómo pueden las empresas dar seguimiento a un cliente con tantos canales de comunicación y dispositivos a su alcance? ¿Cómo puede capitalizar una empresa el conocimiento que ya tiene de sus clientes? ¿Cómo optimizar la relación con el cliente? ¿Cómo convertir una mejor relación en oportunidad de negocio o -aún más- en rentabilidad?

Estas son algunas de las principales preguntas que hoy en día se hacen los encargados de servicio al cliente, gerentes de mercadeo y demás tomadores de decisión en las empresas (C-Levels). Desde aquí es que empieza a ser importante la omnicanalidad.

Los expertos coinciden en señalar que estamos en un momento de adaptación a esta nueva “era de conexión entre las marcas y las personas”. Los sistemas, las culturas organizacionales, los procesos de muchas organizaciones, no están preparados aún para enfrentar o manejar este dilema de la omnicanalidad.

La solución es disponer de un “orquestador”, un modelo central de toma de decisiones que pueda manejar integralmente esas interacciones. En SAS, llamamos a esto “Customer Decision Hub”, donde todas las actividades de marketing, servicios y ventas son manejadas en forma centralizada, disponiendo de una sincronización integral de la información y datos de los clientes.

Customer Decision Hub se basa en un modelo de datos centralizado, o datamart, que combina toda la información que sus clientes tienen con su marca, servicio, atención o contacto: Información básica de ellos, más información transaccional (historial de navegación, Email marketing, datos de búsquedas históricas), e histórico de contacto con el área de servicio al cliente.

Lo que ofrece este modelo a las empresas es una gestión dinámica de sus canales (junto con la administración centralizada y orquestación) que invariablemente conducirá a mayores ventas y clientes más satisfechos.

En la práctica hablamos de:

• Empresas de telefonía móvil que utilizan Costumer Decision Hub para toda la interacción y comunicación con sus clientes en forma directa (permite probar hipótesis y nuevos programas de marketing con grandes volúmenes de datos).

• Bancos que gestionan toda su operación de marketing, en forma integral con el Customer Decision Hub (lo que les permite poder dirigirse a sus clientes, en forma individual en su página web, dando ofertas y mensajes personalizados en tiempo real).

• Editoriales que utilizan Customer Decision Hub como base de todos sus planes de marketing incluyendo mensajes app-based que aplican a clientes de todo tipo.

• Retailers que reducen significativamente los tiempos de diseño-creación-ejecución de sus campañas y en los que Decision Hub provee una mayor fidelización de clientes y una reducción de costos de campañas.

Contáctenos para conocer más de este tema y de cómo Customer Decision Hub le puede ayudar a mejorar la relación con sus clientes y generar nuevas oportunidades de negocio.