Entre una gran oferta de servicios televisivos, la competencia se torna cada vez más agresiva, y el mínimo descuido con el cliente puede significar una pérdida. Cada vez el análisis debe ser más meticuloso. Adicional al análisis de la competencia, de las preferencias del televidente, las empresas deben evitar lagunas en procesos internos, ya que un pequeño descuido puede provocar enormes pérdidas.
DIRECTV es ya un caso de éxito para SAS, al haber recuperado $10 millones en pérdidas de ingresos, ¿cómo lo logró ante competidores como Comcast, Dish Network, Apple TV, Hulu, Netflix y más?
Lo que pareciera una ventaja competitiva también se transforma en una laguna, DIRECTV ofrece cientos de canales, programación exclusiva en alta definición, suscripciones deportivas, servicios de grabación de vídeo digital, juegos interactivos, y demás productos para decenas de millones de suscriptores en los EE.UU. y América Latina que utilizan un número creciente de visualización de dispositivos e interfaces en una creciente gama de ubicaciones.
Este modelo de negocio que parece el más idóneo para hacer frente a la competencia, se torna complejo, gracias a la ingente cantidad de información de clientes, productos, ofertas y canales. La filtración es propensa entre la inmensa cantidad de información. Para Aaron Bernardin, Director de Aseguramiento de Ingresos para DIRECTV, el desafío es encontrar y arreglar "las filtraciones".
Bernardin explica que DIRECTV tiene sistemas de facturación y aprovisionamiento complejos que son utilizados por cerca de 20 mil agentes de servicio al cliente y en cualquier punto en el tiempo, están ofreciendo docenas o cientos de diferentes promociones, ofertas, descuentos y planes de precios modificados. Cuando todo eso confluye, la posibilidad de errores en facturación y pagos, se hace posible.
DIRECTV encontró en SAS la capacidad de determinar cuáles eran las lagunas en el proceso de facturación, y asegurando que la facturación tanto para su clientes, proveedores y vendedores era el adecuado. Para las empresas, con diversos servicios la sobrefacturación puede llegar a representar un gran lío, si los clientes reciben un cobro que no va a de acorde con el servicio que adquirió estarán en descontento y serán vulnerables a cancelar el servicio. DIRECTV descubrió el motor de sus pérdidas de ingresos así como a las personas adecuadas en la organización para implementar una solución sistémica.
La analítica le permitió a DIRECTV analizar diversos escenarios, validar reglas de negocio, emular los procesos de negocio y combinar los resultados en contra de las reglas de negocio, y así identificar dónde podrían surgir lagunas. Esto incluye asegurarse de que los clientes no están pagando de más por los servicios.
Las reglas de negocio cambian constantemente, y el monitoreo y análisis en tiempo real son necesarios para estar al tanto de lo que sucede. Actualmente DIRECTV tiene millones de transacciones al día y hace uso de las soluciones de SAS para analizar eficientemente ese tipo de volumen, el siguiente paso es utilizar SAS para extraer estos datos y construir nuevas capacidades predictivas.
Fuente:SAS
