The Competitive Intelligence Unit (CIU) ha detectado un foco rojo para las empresas de telefonía: la tasa de desconexión en México (el número de usuarios que cancelaron la suscripción a los servicios de telecomunicaciones móviles o migraron hacia otro proveedor) fue de 3.54 por ciento, ante esta llamada de atención por parte del consumidor las compañías de telcos necesitan visualizar con mayor nitidez los requerimientos de los usuarios.
La firma de consultoría e investigación, CIU, identificó que las causas principales que motivan a los usuarios a cambiar de compañía de telefonía son el acceso a promociones y planes de suscripción más atractivos.
Una solución para disminuir la tasa de desconexión es optimizar las áreas de Customer Intelligence, y a través del análisis de datos y de su perfecta estructuración, identificar los actuales hábitos de los usuarios, así como predecir sus futuras necesidades.
A través de esta información las empresas obtienen el conocimiento de qué necesitan sus usuarios, lo que les permite perfilar sus ofertas y evitar la propensión de abandono.
Actualmente el mercado que necesita mayor cuidado es el de usuarios que están en un rango de edad entre 21 a 25 años, ya que de acuerdo al estudio de CIU son estas personas las que tienen alta propensión a migrar hacia otras compañías.
En cuanto a compañías el análisis de la consultoría arrojó que Nextel mostró la tasa más alta del mercado con 4.13 por ciento del total de sus usuarios, lo que equivale a una pérdida de 285 mil líneas. Movistar, por su parte, registró una menor tasa con 3.1 por ciento de sus suscriptores en el periodo de referencia, mietras que Telcel perdió 3.6 por ciento de líneas, aunque obtuvo el mayor número de adiciones netas con 499 mil usuarios nuevos en el tercer trimestre de 2013.
Los usuarios de telefonía móvil tienen mayor capacidad de elección, por ello las empresas de telecomunicación que busquen ganar la lealtad y permanencia de sus usuarios, deben mejorar sus estrategias para perfilar los planes y servicios a la medida de sus consumidores.
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