On s'accorde de plus en plus à dire que presque toutes les entreprises devront recourir davantage à l'analyse. L'utilisation des données n'est plus un luxe, mais une méthode de travail essentielle. C'est un facteur d'efficience, d'efficacité et de centrage sur le client. Pour ceux d'entre nous qui travaillent dans le domaine de l'analyse depuis de nombreuses années, cela peut sembler évident. Cependant, pour les organisations qui n'en sont qu'au tout début de l'utilisation de l'analytique, la question n'est peut-être pas aussi tranchée. Convaincre les responsables de l'entreprise de la nécessité d'utiliser les données n'est pas forcément un processus linéaire.

Une approche fédératrice

Yann Radenac est Directeur de la Data au sein de Relais Colis, en France. L'utilisation de l'analytique par Relais Colis évolue rapidement. Yann note en particulier que le grand changement est le nombre de domaines et départements qui s'intéressent à l'analytique, et à l'éventail des possibilités de son utilisation et de son application.

"Je pense que l'analytique apporte une énorme valeur ajoutée aux opérations. Dans beaucoup de nos entreprises clientes, je constate que les rapports sont consultés par le Directeur Général, car ils donnent une vision claire de l'activité à travers la relation client. Pour moi, l'analytique a une capacité à unifier la façon de voir : la vue d'en haut."

Yann cite une étude qui suggère que le cerveau humain n'a pas la capacité d'analyser seul de grandes images. Personne ne peut se faire une idée complète de ce qui se passe par lui-même. L'analytique, suggère-t-il, est essentielle si nous voulons comprendre ce qui se passe dans l'entreprise.

"Il est crucial de pouvoir utiliser l'analytique, en particulier la visualisation des données. Pouvoir voir des images de ce qui se passe aide vraiment les gens à se mettre d'accord sur la conclusion, ou à développer une vision commune. Que vous le vouliez ou non, un graphique ou un diagramme est toujours plus facile à comprendre qu'un tableau."

Il suggère toutefois que les gens doivent passer par ce processus pour eux-mêmes.

"Je travaillais auparavant dans les opérations, et je sais à quel point il est difficile d'amener les gens à développer une vision commune. Je pense que l'on peut dire que j'ai subi une métamorphose lorsque j'ai découvert ce que l'analytique pouvait offrir. En travaillant dans les opérations, je savais aussi combien il est difficile de gérer les craintes des gens face aux ordinateurs et à la technologie, qui ont peur de se tromper. Je pense que les choses deviennent plus simples lorsque tout le monde a accès aux mêmes outils. Cela aide les gens à développer leurs compétences et leur compréhension - et cela conduit à un meilleur partage des décisions."

Conduire le changement

Yann suggère qu'une fois qu'une organisation a commencé à utiliser l'analytique, la nécessité de développer davantage son utilisation devient rapidement évidente.

"Les exigences opérationnelles nous obligent à moderniser notre façon de travailler, et notamment notre façon d'utiliser l'analytique. Nous savons que demain - ou du moins, assez rapidement - nous aurons des besoins différents, dont, par exemple, la capacité prédictive ou la prévision. Ceux-ci vont devenir cruciaux dans le domaine du colis. L'ouverture d'un nouveau relais colis prend beaucoup de temps et donc d'argent. Nous devons l'installer au bon endroit, pour que les clients l'utilisent. Il faut qu'il soit attractif pour nos clients, sinon nous aurons toujours des frais de livraison, mais sans les ventes qui limitent ces frais. Le nombre de relais est presque aussi important que leur emplacement. Pour bien faire les choses, il faut de l'analyse. Je pense que nous devrons aussi bientôt commencer à réfléchir à la prévision des affaires à vie pour les clients."

L'évolution de la demande en matière de livraison de colis entraîne également des changements dans le secteur. La tendance est à la livraison en 24 heures, Amazon la garantissant désormais à ses clients. Il en résulte une accélération de l'activité : tout doit aller d'un point à un autre plus rapidement, et en lignes plus droites. Plus important encore, comme l'observe Yann, lorsqu'une entreprise commence à s'appuyer sur l'analytique, elle devient plus fondamentale. Il rapporte que le Directeur des Opérations de l'entreprise refuse désormais de prendre des décisions sans prévisions. Cela favorise donc l'adoption rapide de l'analyse dans l'ensemble de l'entreprise, tout comme la valeur que l'analyse apporte à l'entreprise sur le plan de la concurrence.

"Nous ne vivons pas dans un monde idéal. Nous sommes dans un monde de clients et de fournisseurs, et nous sommes les fournisseurs de nos clients. Il existe un rapport de force, et celui-ci penche lorsque vous pouvez démontrer que vous avez une réelle expertise dans l'analyse des données, dans l'anticipation des besoins des clients. Cela a une valeur énorme pour l'entreprise, et c'est probablement le principal moteur de l'adoption de l'analytique pour nous."

Un grand merci à Yann Radenac, CDO Relais Colis, d’avoir largement contribué à partager son expérience sur l’importance de la donnée et de l’analytique.