Frequentemente ouvimos falar de transformação digital e digitalização. O certo é que, entre ser uma empresa digital e ser uma entidade que toma decisões cem por cento baseadas em dados e em conhecimento empírico, há um longo caminho a percorrer, principalmente se não contarmos com as ferramentas adequadas.

Com Sociedade refiro-me aos indivíduos digitais que somos hoje em dia, consumidores on e off line, que esperam que cada interação com as marcas que escolhem seja exemplar e coerente com os valores que representam, bem como esperam ser reconhecidos e tratados de forma consistente em todos os pontos de contato.

Prova disso é a abertura que este novo consumidor “omnipresente” demonstra no que se refere à adopção de novas tecnologias que facilitem a sua relação com a marca. Segundo o estudo “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, levado a cabo pela FUTURUM em parceria com o SAS, 8 em cada 10 pessoas esperam utilizar assistentes inteligentes para fazer compras online ou controlar as suas casas de forma inteligente.

Esta mudança de paradigma, implícita na revolução tecnológica que vivemos atualmente, aliada ao aumento dos canais de comunicação bilaterais (redes sociais, blogs, comunidades online, opiniões em motores de busca, etc..), está a exigir soluções eficientes que permitam às empresas oferecer uma boa experiência ao Cliente, independentemente da plataforma utilizada.

Este é um desafio transversal a todas as indústrias que se dirigem ao consumidor final. É notório que há (ainda) alguns silos entre o online e o offline, falta-nos essa abordagem holística que coneta dispositivos que emitem dados em pontos de venda, com o registo da atividade do cliente, com plataformas analíticas que nos permitem mapear o seu percurso e conhecer melhor as suas necessidades e hábitos de compra.

O desafio de unir o Marketing Tradicional e o Digital num modelo Híbrido

Na omnicanalidade existe o desafio de unir o Marketing Tradicional e o Digital num Marketing Híbrido, o qual permitirá que a comunicação com os Clientes seja fluída e consistente ao longo dos vários canais.

Mas será esta omnicanalidade realmente alcançável? Quando um departamento de marketing, com recursos limitados, tem de gerir mais de 200 campanhas multicanal em mais de 12 países, o nível de complexidade, a quantidade e, sobretudo, a qualidade dos dados diretamente relacionada com a segmentação, são um desafio. É aqui que os sistemas analíticos de gestão da experiência do Cliente numa ótica 360º, combinados com sistemas de inteligência artificial, têm um papel fundamental. Por um lado, agregam toda a informação do Cliente numa única plataforma, por outro permitem individualizar em escala e automatizar processos com um grau de eficiência nunca antes alcançado.

Exemplos de Casos de Êxito

• Exemplo real deste sucesso é a Conrad - um retalhista europeu on line de produtos eletrónicos - que teve de se reinventar perante os avanços da concorrência e optou por uma solução que lhe permitiu a identificação de 60% dos visitantes da sua página web (contra 2%/3% anteriores). Com os dados obtidos, de elevada qualidade, a Conrad melhorou significativamente a personalização e segmentação das suas campanhas em vários canais.
• Na mesma linha, a ShopDirect, através da Analítica conseguiu delinear o perfil dos seus clientes, oferecendo-lhes precisamente aquilo que procuravam no momento e canal certos. Esta estratégia potenciou a expansão da companhia a nível global.

No fundo, um dos principais objetivos nesta jornada é sermos relevantes. Hoje fala-se de hiperpersonalização e penso que é isto que temos que oferecer a quem nos procura: conseguir surpreender e prestar um serviço totalmente personalizado. Sempre que o Cliente “dá sinal”, as empresas/marcas têm de estar preparadas para agir de imediato nesse instante. São os chamados micro momentos, onde são fundamentais as decisões em tempo real que irão permitir criar experiências únicas, memoráveis e superar as suas expectativas.

E tudo isto não é mais do que fazer uso dos dados para conhecer melhor o nosso Cliente, saber quais são as suas preferências e interesses, de forma a proporcionar-lhe momentos irrepreensíveis e exclusivos!

O conteúdo é da autoria de Sofia Junqueiro, Customer Advisory Retail do SAS Portugal.   

Sofia Junqueiro

 

 

Artigo original publicado na revista Hiper Super em março de 2020.