Nicht erst seit der Pandemie findet ein Wandel hin zum Digitalen Banking statt, verstärkt durch die Tatsache, dass sich das Leben der Kunden immer mehr online abspielt, alles vom Smart Phone aus erledigt werden will, sei es nun die Bestellung des Abendessens oder der Kauf einer Aktie. Das kann ich auch aus meinem persönlichen Leben bestätigen. Schon seit über einem Jahrzehnt agiere ich komplett online in Sachen Banking. Seit diesem Jahr sogar digital über das SmartPhone - alles, was sich über Apps regeln lässt, wird über die Apps gesteuert: Überweisungen, Investments, Zahlvorgänge. Das wirft die Fragen auf: Wie sieht die Bank der Zukunft aus? Wer wird sich im Markt der Finanzservices durchsetzen können?

Banken haben im Bereich Digitalisierung noch viel vor sich, wenn sie in der kommenden Dekade am Markt überleben wollen. Konkurrenz kommt nicht nur aus der eigenen Branche, sondern auch aus der Ecke der großen Technologie-Konzerne, die mit ihren Plattformen längst ein wesentlicher Teil des täglichen Lebens der umworbenen Kundschaft sind. Und die wird ebenso anspruchsvoller, wie jünger und technologie-affiner. Banken müssen im Ringen um die Kundschaft von Morgen nicht nur deren Bedürfnisse und Anforderungen in den Vordergrund stellen, sondern auch die Digitalisierung der internen Geschäftsprozesse massiv vorantreiben, um nicht gegen FinTechs, Challenger Banken oder Google & Co. zu verlieren. Das kann nur gelingen, wenn sie ihr Angebot in Bezug auf Personalisierung schärfen, die Kundenerlebnisse schneller und reibungsloser gestalten und von wesentlichen Technologien im Bereich Datenanalytik und Künstliche Intelligenz Gebrauch machen.

Folgende vier Aspekte skizzieren den derzeitigen Umbruch in der Finanzbranche und geben Ansatzpunkte wo konkret Veränderung stattfindet:

Der Kunde und seine Erwartungen stehen immer im Vordergrund. Keine Bank darf sich auf ihrem erreichten „Status Quo“ ausruhen, es gilt immer im Sinne des Endnutzers Services und Produkte voranzutreiben und weiterzuentwickeln.

Technologie ist nicht nur notwendiges Übel, sondern der Dreh- und Angelpunkt für Erfolg. Digital first! Ohne Technologische Innovation wird kein Unternehmen langfristig überlegen können. „Software is eating the world“ und „Data is the new oil“ sind nicht nur die Slogans fündiger Marketingexperten, sondern sie beschreiben die existenziellen Umschwünge der letzten 20 Jahre, die jede Industrie revolutionieren.

Digitales Front-End allein genügt nicht, es braucht umfassende Umstrukturierungen, sowohl organisatorischer Art als auch in der Back-End Infrastruktur. Digitalisierung bedeutet weit mehr als den existierenden Internetauftritt mobile kompatibel zu gestalten. Digital Natives werden in naher Zukunft den wichtigsten Teil der Kunden ausmachen.

Zugang zu Kundendaten wird entscheidendes Erfolgskriterium sein. Nur, wenn ich meinen Kunden kenne, kann ich für ihn relevante Angebote erstellen. Ich kenne meinen Kunden nur dann, wenn ich weiß, was ihn umtreibt. Dazu brauche ich Informationen, also Daten über sein Verhalten und sein soziales Umfeld. Ich muss wissen, was er sich online anschaut, wo er seine Freizeit verbringt und wie sein Familienstand ist.

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