Neste mundo cada vez mais competitivo e comercialmente agressivo, é notória a preocupação da gestão de topo das organizações em criar mecanismos e estratégias que garantam uma visão integrada e holística dos seus clientes.

Já tinha sentido que as suas campanhas de captação não estão a resultar? São cada vez menos os clientes que procuram as agências em resposta a um e-mail do seu gestor de conta, a publicitar um novo cartão ou aplicação financeira?

A resposta a estas perguntas chegou, e surge de forma unificada e centralizada – a Visão 360º do Cliente. Acabe hoje mesmo com as estratégias massificadas de adoção de novos produtos, é necessário ter uma aproximação assertiva e adaptada às necessidades de cada Cliente. Divulgar os canais de interação com a organização de forma atrativa e dar enfase às novas tecnologias, é mandatório para voltar a ter a atenção dos seus clientes.

Mas de que forma pode preparar a sua estrutura organizacional para desenvolver e enriquecer este tipo de estratégias?

Também os seus gestores de conta e a sua força de vendas precisam de estar munidos de ferramentas que lhes permitam envolver o Cliente e retirar de cada interação o seu máximo “valor”. Ao longo do ciclo de vida de um Cliente, na Banca, são várias as interações que existem e realizadas das mais variadas formas: contacto direto na agência; e-mail; call-center; e-banking; mobile apps; social media; etc.

Já pensou se, em todas elas, o fluxo de informação fosse o mesmo? Se todas essas interações contribuíssem de forma unificada e integrada para enriquecer a ligação entre o Gestor e a sua carteira de clientes?

Através desta visão holística e integrada do Cliente, será possível criar processos de venda inteligentes que evoluam com essa ligação e retirar de ações, até aqui meramente operacionais, “valor” suficiente para que passem a integrar os processos de negócio. A Banca é um dos sectores em que se torna mais notória a proliferação de informação pelas diversas áreas de negócio, o que dificulta a aplicação deste tipo de estratégias levando a que se sinta cada vez mais o afastamento entre o Cliente e o seu Gestor. É, por isso, premente integrar toda essa informação numa única plataforma. O Cliente deve ser autónomo e deve ter ao seu dispor ferramentas que lhe permitam interagir com qualquer área da Organização, a qualquer hora e em qualquer lugar. Devemos dar relevância a esse contacto e, de forma assertiva, anteciparmos uma próxima interação ou necessidade. Centralizando estas experiências e comportamentos será possível calcular de forma preditiva e apresentar apenas aquele que é o melhor produto para o seu Cliente – Next Best Offer. Porque não acertar na data do seu próximo Crédito Automóvel? Esta forma de atuar irá pesar certamente na hora do Cliente escolher o seu Banco.

Se numa única plataforma fosse possível, disponibilizar de forma ágil a todos os atores do processo de negócio do Banco: informação básica de Cliente; alertas sobre a movimentação das suas contas; últimos produtos subscritos; reclamações em curso; registo das últimas comunicações; ofertas provenientes de um processo automático e adequadas a cada Cliente; acompanhamento de processos financeiros; garantir o cumprimento dos requisitos legais e regulamentares; entre outras?

Um mundo perfeito, uma panóplia de funcionalidades dotadas ainda da capacidade de fornecer inputs para relatórios de informação de gestão (para distribuir por toda a organização, com diferentes níveis de detalhe da informação) e que possibilitam o desenvolvimento de modelos para a gestão de recursos humanos e de avaliação da força de vendas – People Analytics. Esta estratégia garante uma Visão 360º do Cliente e coloca qualquer instituição financeira na linha da frente do relacionamento com os clientes. Assim será possível apostar na automatização dos processos de Marketing, gerando Leads mais objetivas, com maior relevância e impacto positivo para o negócio. Qualquer Cliente sentir-se-á acolhido de forma diferenciada e envolvido no processo de negócio, sendo surpreendido por produtos que efetivamente satisfazem e antecipam as suas necessidades como se tivessem sido pensados a pensar em si. Toda a Organização vai conhecer o seu Cliente, confiando a 100% na informação que possui, podendo contribuir para enriquecer este relacionamento, tornando mais robusto e valioso todo o processo de negócio.

A estratégia está montada. O que espera para apostar neste Engagement?

 

João Martins
Senior Consultant da área de Business Analytics & CRM da Mind Source.