Cyfrowa rzeczywistość już na stałe zmieniła sposób kupowania wielu osób. Brak ograniczeń w dostępie do ofert licznych sklepów i firm usługowych powoduje, że coraz trudniej znaleźć przeciwników tego kierunku zmian. Codziennie rzesze potencjalnych klientów przeglądają Internet w poszukiwaniu informacji o produktach i ofertach, którymi są zainteresowani. Anonimowi odwiedzający wędrują od strony do strony z nadzieją natrafienia na ofertę, która w jak największym stopniu będzie dopasowana do ich potrzeb. W jaki sposób pozyskać zainteresowanie tych osób? Od wielu lat rozwiązania takie jak systemy rekomendacyjne starały się adresować to zagadnienie. W oparciu o posiadany zestaw informacji proponowały produkty, którymi klient mógł być potencjalnie zainteresowany. Opierając się na danych opisujących klientów oraz ich historyczne interakcje, systemy rekomendacyjne były w stanie w dużym stopniu dopasować się do preferencji odbiorcy. Podążając tym tropem, w celu zwiększania skuteczności takich działań coraz większy nacisk kładziono na zagadnienia związane z obserwacją istotnych zdarzeń, których wystąpienie mogło zwiększyć trafność generowanych podpowiedzi. To właśnie identyfikacja odpowiedniego momentu w znacznym stopniu przyczynia się do osiągnięcia sukcesu, co widać na przykładzie realizacji komunikacji i kampanii w oparciu o marketing zdarzeniowy.

Chcąc skutecznie komunikować się z anonimowymi odwiedzającymi strony internetowe i użytkownikami aplikacji mobilnych, pojawiają się podobne wyzwania jak w przypadku zidentyfikowanych klientów. Aby treść komunikatu została właściwie dopasowana, kluczowy jest szeroki profil danych opisujących odwiedzającego oraz śledzenie interakcji w celu identyfikacji właściwego momentu reakcji. Ze względu na anonimowość, dane własne organizacji nie mają zastosowania. Konieczne jest więc skorzystanie z mechanizmów śledzących, które pozwolą taki profil budować na bieżąco w oparciu o dane pozyskane z kanałów cyfrowych. W zależności od potrzeb śledzony może być szeroki zakres informacji począwszy od ścieżek, po których dana osoba się poruszała, a skończywszy na danych wprowadzonych do formularza. Łącząc dane z poszczególnych dni, wyłania się coraz bardziej przejrzysty profil anonimowego odwiedzającego. To z kolei pozwala określić jego preferencje, częstotliwość odwiedzin oraz stopień zaangażowania. Jednocześnie obserwacja toczących się interakcji umożliwia identyfikację kluczowych momentów, wskazujących najlepszy czas reakcji i wyświetlenia komunikatu zwrotnego.

Przykładem takich działań jest identyfikacja porzuconych zamówień. Nie tylko w sklepach internetowych, ale również w witrynach innych usługodawców, np. operatorów telekomunikacyjnych czy banków, możliwe jest złożenie formularza zamówienia bezpośrednio na stronie. Bardzo duży odsetek tych zamówień nie jest finalizowany, a do wielu rezygnacji dochodzi jeszcze przed wypełnieniem formularza kontaktowego. Ze względu na brak danych kontaktowych nie ma możliwości bezpośredniego skontaktowania się z osobą, która rozpoczęła proces zakupowy w celu namówienia jej na finalizację zamówienia. Kanałem zwrotnym, którego można użyć w tej sytuacji, jest strona internetowa. Już na stronie głównej może zostać wyświetlona wiadomość zachęcająca, aby powrócić do porzuconego wcześniej zamówienia. Skrócenie ścieżki powrotnej zwiększa prawdopodobieństwo finalizacji procesu. W zależności od rodzaju informacji o preferencjach i stopniu zaangażowania osoby odwiedzającej można podjąć decyzję o zaprezentowaniu dodatkowego bonusu w celu zwiększenia stopnia konwersji. Kampanie tego typu zrealizowane u klientów z różnych branż pokazują wysoką skuteczność tego pozornie prostego mechanizmu. Pomimo kontaktu z osobą anonimową nawiązanie do wcześniejszej interakcji nie jest problemem. Co więcej, nie ma potrzeby rozpoczynania całego procesu od nowa.

Obserwacja interakcji może również ułatwić identyfikację tożsamości osób, które odwiedzają strony internetowe lub korzystają z aplikacji mobilnych. Funkcjonalność śledzenia danych wprowadzanych do formularzy pozwala pozyskać choćby adres e-mail czy też inny identyfikator, który uzupełnia wewnętrzny profil klienta lub hurtownię danych. Mając tożsamość w przestrzeni cyfrowej połączoną z własnym, wewnętrznym identyfikatorem, można w jeszcze większym stopniu dopasować prezentowane treści do indywidualnych preferencji poszczególnych odwiedzających. Jednocześnie pozwala to wykorzystywać szerszy zakres kanałów komunikacji. Już nie tylko za pomocą strony czy aplikacji mobilnych, ale również poczty elektronicznej czy telefonu. W omawianym wcześniej przypadku porzucenia zamówienia, mając do czynienia z osobą, która rzadko korzysta z naszych stron do komunikacji, można wykorzystać zasoby centrum telefonicznego.

Opisywane powyżej zagadnienia adresowane są przez rozwiązanie SAS Customer Intelligence 360. Pozwala ono na bieżąco monitorować interakcje w kanałach cyfrowych, takich jak strony internetowe czy aplikacje mobilne. Zgromadzone dane mogą być na bieżąco wykorzystywane do personalizacji prezentowanych treści. Jednocześnie dostępny jest szeroki zakres raportów i analiz, które pozwolą na lepsze zrozumienie sposobu korzystania  z kanałów cyfrowych oraz identyfikację momentów i miejsc, które mogą wymagać poprawy lub wsparcia za pomocą kampanii. Bardzo ważnym zagadnieniem jest transparentność w zakresie gromadzonych danych. Możliwość śledzenia interakcji z formularzami i danymi, które są do nich wprowadzane może budzić obawy co do bezpieczeństwa i poufności danych, dlatego jedną z kluczowych funkcjonalności jest możliwość dokładnego sterowania zakresem zbieranych danych oraz ich późniejsze maskowanie oraz szyfrowanie. Dzięki temu użytkownik ma pewność, że gromadzone są tylko te dane, dla których jest to dozwolone oraz które są niezbędne do prawidłowego działania zaimplementowanych procesów biznesowych.

Popularność kanałów cyfrowych sprawia, że firmy muszą być w stanie adresować oczekiwania licznej grupy anonimowych odwiedzających. Duża część procesów decyzyjnych, dotyczących zakupu produktu lub usługi, ma miejsce jeszcze zanim uda się zidentyfikować tożsamość osoby, z którą prowadzony jest dialog. Dlatego ważne jest, aby właściwie komunikować się z tym segmentem i nie tracić szansy na pozyskanie nowych klientów, a w efekcie na zwiększenie poziomu sprzedaży.