O mundo mudou, está mais tecnológico, mais fragmentado, mais exigente... e o mesmo acontece com a experiência de cliente. Nunca o termo “mercado global” foi mais verdadeiro do que hoje. Uma pessoa pode comprar um produto ou serviço em qualquer parte do mundo. Basta ligar-se à internet. Este cenário é simultaneamente uma oportunidade de negócio, mas também um desafio. Porque o nível de fidelidade dos clientes tende a diminuir. A menos que as organizações invistam no atendimento ao cliente. Porque um consumidor satisfeito é um consumidor fiel.

No entanto, e por incrível que pareça, a maioria das organizações apenas usa uma pequena quantidade dos dados que têm ao seu dispor para compreender os seus clientes. E este é um erro que pode sair caro. Principalmente porque a solução é muito simples e infinitamente mais barata do que estar continuamente a investir na conquista de novos clientes.

Hoje o consumidor quer ter a mesma experiência independentemente do canal utilizado.

O que só é possível se as empresas fizerem um bom trabalho de análise dos dados que já dispõem para conhecer bem o seu cliente e, desta forma, conseguir antecipar as suas necessidades, oferecendo-lhe produtos/soluções adequados e personalizados. Como? Usando ferramentas analíticas.

Segundo dados da McKinsey 61% dos consumidores estão mais predispostos a comprar de empresas que entregam conteúdo (diga-se experiências) baseado em interacções em tempo real. Ou seja, valorizam as organizações que realmente ouvem o que têm a dizer e que actuam de acordo com isso. Outro dado interessante (e que reforça a importância de apostar no atendimento ao cliente) refere que, no mercado britânico, mais de metade das organizações referiram aumentaram as suas receitas em pelo menos 10%, fruto do investimento no envolvimento em tempo real com os clientes.

Curiosamente os dados também referem que as principais barreiras à adopção de um atendimento ao cliente em tempo real não são financeiras. O principal desafio prende-se com barreiras operacionais ou de legislação.

Tudo começa por saber exactamente que dados a empresa tem ao seu dispor, fazer uma análise criteriosa dos mesmos, usando ferramentas avançadas de análise de dados e trabalhá-los de forma a proporcionar uma única experiência aos consumidores. Por outro lado, convém prestar atenção às nuances, estar atento às redes sociais e aos comportamentos dos clientes, à forma como interagem com a empresa/marca. Também eles transmitem uma mensagem importante, embora de forma indirecta.

Tudo isto permitirá à organização ter a informação suficiente para criar um envolvimento emocional com o cliente. Porque essa é o ponto chave. Num mundo cada vez mais global as marcas só conseguirão ter clientes fieis com os quais consigam criar um laço emocional. E para isso têm de conhecer muito bem o consumidor. De forma a conseguir antecipar as suas necessidades ou, pelo menos, conseguir dar resposta o mais rapidamente possível. Sendo que isso implica uma nova forma de ver o mercado e de operacional toda a organização.

Uma solução (a mais evidente e com melhores resultados) passa pela criação de um hub central, que reunirá toda a informação referente aos clientes e ao qual todos os departamentos simultaneamente vão “beber” e “alimentar” (com novos dados).

Desta forma, independentemente do departamento ou da forma de contacto, a informação disponibilizada sobre o cliente estará sempre actualizada. Permitindo um melhor atendimento.

Embora os sectores do retalho e da banca seja, actualmente, os que estão mais avançados na implementação desta nova visão (por inerência do negócio), isto é algo transversal a todas as indústrias. As vantagens são óbvias. A questão não se prende com “se isto vai avançar” mas sim com “quando”.

Para obter mais informação sobre este tema descarregue o white paper “The Age of Now – Creating real-time customer engagement”.