SAS Institutes eksperter svarer jævnligt på spørgsmål om aktuelle emner i Morgenavisen Jyllandsposten. Her er det Lars E. Berthelsen, som er direktør for Public divisionen
Hvad er essensen af den nuværende offentlige digitaliseringsstrategi?
Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015 har tre overordnede hovedtemaer, der har til formål at forny og effektivisere den offentlige sektor. De er: 1) slut med papirblanketter og brevpost; 2) ny digital adfærd; og 3) et tættere digitalt samarbejde i det offentlige. Strategien udrulles i fire bølger. Første bølge omfattede en række strategiske og centrale styrelser og ministerier, og med fjerde bølge skal alle statslige institutioner og virksomheder være med. Inden udgangen af 2015 skal 80 procent af al kommunikation med både kommuner, regioner og staten foregå digitalt, samtidig med at der udrulles selvbetjeningsløsninger over alt i det offentlige.
Hvorfor mener du, at strategien er for uambitiøs?
Jeg vil gerne understrege, at det er meget vigtigt, at der er fokus på offentlig digitalisering, som strategien også er udtryk for. Derfor ærgrer det mig desto mere, at ambitionerne med løsningerne i mange tilfælde ikke er større. Hvis man vil opnå signifikante gevinster i eksempelvis sagsbehandling, er det langt fra nok bare at transformere et brev til digital kommunikation eller give mulighed for at udfylde en ansøgning online. Når vi borgere interagerer med private virksomheder, er vi vant til, at de kommunikerer direkte til os. Virksomheder kan føre en dialog med os, og interaktionen er – i hvert fald oftest - sammenhængende og effektiv på tværs af virksomhedens kanaler. Hvorfor skulle det offentlige ikke også skræddersy sin dialog med den enkelte borger på en måde, som skaber sammenhæng og synergi med de interne sagsforløb og processer? Dette kan realiseres samtidigt med, at borgeren oplever et meget mere vedkommende og logisk forløb, når vi interagerer med det offentlige.
Hvad er det for et potentiale, den offentlige digitalisering går glip af?
Vi kunne opbygge meget bedre services, eksempelvis via mere automatiserede arbejdsgange og automatiske udsendelser af svar og information om eksempelvis status på en sag, som ville give borgeren en fornemmelse af at blive hørt og forstået. Det ville lade sagsbehandleren fokusere langt mere af sin tid på at løse de komplekse problemstillinger i sagsbehandlingen, som de er eksperter inden for. Som sidegevinst kunne offentlige ledere få et værdifuldt overblik over egne processer, synliggøre performance og flaskehalse, hvilket igen skaber fundament for optimering og effektivisering. Som strategien er lige nu, er der i mange tilfælde bare tale om at ”sætte strøm til papir”, hvilket er uambitiøst, når man ser på potentialet, hvis man gik mere holistisk til opgaven.
Hvad skal der til, for at det offentlige kan indfri det potentiale?
Dagens borgere burde kunne forvente samme serviceniveau, effektivitet og kundeoplevelse i sin dialog med det offentlige, som forventes af det private, og det burde digitaliseringen kunne løfte. Desværre går helhedsoplevelsen ofte tabt. Årsagen er, at de borgervendte digitale løsninger i den offentlige kommunikation, f.eks. på en webside, i mange tilfælde ikke er integreret helt ind i de offentlige sagsbehandlingssystemer. Mange løsninger er enkeltstående, de understøtter ikke hinanden på tværs. Disse problemer skal der ryddes op i, før man for alvor kan tale om integreret kommunikation med borgerne.
Hvad bør der efter din mening være fokus på i en digitaliseringsstrategi for 2016 og frem?
Jeg synes, man skal være meget mere ambitiøs omkring den service, det offentlige skal tilbyde. Der bør tænkes mere på, hvilket niveau af service vi ønsker at tilbyde fra den offentlige sektor. Derefter kan der stilles krav til, hvordan teknologien skal støtte op om den vision, så vi sikrer, at digitaliseringen effektiviserer mest muligt. Jeg er af den overbevisning, at de fleste borgere vil være mere tilfredse og langt mere forstående over for f.eks. ventetid i et sagsbehandlingsforløb, hvis de undervejs bliver inddraget og informeret. Med ét slag får man både effektiviseringer og en langt bedre borgeroplevelse – det vil være ægte digital borgerservice, som letter både oplevelsen og de offentlige finanser. Det bør være det offentliges ambition for digitaliseringen fremover!
