I min dialog med offentlige styrelser oplever jeg et stigende behov for at arbejde med processer omkring borgerinteraktion. Formålet er både at skabe øget tilfredshed og samtidig også at blive mere effektive.
En af hovedudfordringerne er, at man som institution skal sikre, at de interne menneskelige og digitale ressourcer prioriteres rigtigt. Målet er naturligvis, at de forskelligartede borgerbehov imødekommes, uanset hvilket interaktionspunkt borgeren benytter, og hvornår det sker. Da mængden af mulige kontaktpunkter er steget, er kompleksiteten også øget, og der er derfor behov for mere analytisk og automatiseret beslutningsstøtte.
Dårligt planlagt interaktion skaber ressourcespild
Og hvad er faren så, hvis man ikke optimerer og automatiserer? Et eksempel på dårligt anvendte ressourcer kunne eksempelvis være den ekstra (og overflødige) interaktion, der opstår mellem en borger og en sagsbehandler, fordi borgeren ikke føler sig i stand til at udfylde en digital blanket korrekt. Det kan være små ting, der tæller: Borgeren kan for eksempel blive usikker, hvis han/hun ikke får en bekræftelse, efter at blanketten er udfyldt – og henvender sig derfor til sagsbehandleren igen. Et andet klassisk eksempel er, at borgeren ikke kan finde rundt på hjemmesiden og derfor ringer til den travle sagsbehandler i stedet.
Mange organisationer er derfor begyndt at arbejde målrettet med at effektivisere ud fra det løsningskoncept, vi kalder Citizen Intelligence: At udnytte indsigt ved hjælp af automatiserede processer for på den måde at sætte den enkelte borger i centrum.
Strategien er ofte centreret omkring de følgende 5 fokusområder:
Fokusområde 1: Ledelsens accept
Forbedret borgerinteraktion er et initiativ, der inkluderer de fleste dele af organisationen. Det er derfor centralt at skabe forståelse og opbakning fra ledelsen, før man kan påbegynde arbejdet med at skabe en fælles vision. Arbejdet omfatter en afdækning af nuværende processer og interaktioner samt udarbejdelsen af en plan og et road map. Forskellige interne og eksterne interessenter inddrages på forskellige tidpunkter afhængigt af deres nuværende og fremtidige roller.
Fokusområde 2: Opsamling og indsigt
Indsigt skabes ud fra alle de data, som eksisterer omkring den enkelte borger. Det er vigtigt at skabe overblik over, hvor indsigten anvendes – og hvor der er behov for mere indsigt i forhold til at servicere borgerne bedst muligt. Når systemet til slut er på plads, får organisationen styr på alle svar og reaktioner ved at følge aktiviteterne hos dem, den kommunikerer med.
Fokusområde 3: Effektiv styring
Mulighederne for at skabe effektivisering er et naturligt fokus, når I gennemgår de nuværende processer. Målet er at lade systemet håndtere og optimere selve kommunikationsflowet, eller logistikken kunne man sige, så de menneskelige ressourcer kan bruges til at fokusere på indholdet i sagsbehandlingen. I kan dermed prioritere ressourcer og sætte ind der, hvor der er mest behov, eller hvor risikoen er størst.
Fokusområde 4: En sammenhængende borgeroplevelse
Den samlede borgeroplevelse består ofte af en lang række kontaktpunkter. Det er vigtigt at udvikle et overblik for alle de mulige ”rejser”, som borgere kan have med organisationen, samt at se på, hvordan de kan forbedres. Kontaktpunkterne kan i nogle tilfælde forbedres med automatisk beslutningsunderstøttelse, ligesom det kan være en fordel at skære antallet ned eller at introducere nye typer af kontaktpunkter.
Fokusområde 5: Bedre borgerservice
Det er vigtig at få indsigt i, hvad der driver borgernes tilfredshed med organisationens services. Disse indsigter kan indarbejdes i planlægningen af bedre borgeroplevelser. Med Citizen Intelligence udnytter du systemets data om borgere og virksomheder til at gøre din kommunikation effektiv og målrettet. Servicen bliver bedre, fordi du nu kan kontakte målgruppen på det helt rigtige tidspunkt med det helt præcise budskab.
Brug ALLE relevante data og giv den bedste service til den enkelte borger
Organisationer er nødt til at kunne agere såvel på den historiske (opsamlede) indsigt om hver enkelt borger som på deres umiddelbare adfærd – eksempelvis hvad de gør på hjemmesiden. Det kræver, at organisationen har et data- og analysefundament, som sikrer, at alle interaktionspunkter er opdateret med relevant indsigt til at træffe beslutning om, hvad den bedste handling vil være over for lige netop den borger på lige netop det tidspunkt. Automatisering er nødvendig, idet borgere i dag bevæger sig via flere forskellige interaktionspunkter som hjemmesider, mobile applikationer, digital post, telefonisk eller via chat med borgerservice m.m.
Hvis du er interesseret i at høre mere, kan du læse mere her. Du er naturligvis også velkommen til at kontakte mig direkte.
Læs tidligere blog posts om Citizen Intelligence: Bliv klar til at håndtere de digitale borgere
