Måden, vi i dag indgår i dialog med borgere på, er i hastig forandring, hvilket er med til at stille nye krav til nuværende arbejdsgange og bagvedliggende systemer hos en lang række offentlige aktører. Vi skal ikke bare arbejde mere effektivt, men også tilpasse os nye kommunikationsformer som mobile applikationer og sociale medier.
Digitaliseringsstyrelsen peger i den sammenhæng på, at mere end 84% af den danske befolkning i dag anvender digitale kommunikationsformer dagligt, hvilket også afspejler sig i, at en stor del af borgernes tid og færden generelt foregår via forskellige former for digitale kontaktflader.
It-understøttelse skaber resultater
Udover, at de offentlige aktører skal magte en lang række nye interaktionsformer, så oplever vi hos SAS, at digitaliseringen også skaber mulighed for at få mere indsigt i både den enkelte borger og forskellige grupper i befolkningen. Indsigt, som kan kombineres med eksisterende viden, og dermed anvendes på mange forskellige måder.
I forhold til at håndtere disse forandringer peger SAS’ erfaring på, at det er nødvendigt at introducere en standardiseret og fleksibel it-løsning til at understøtte eksisterende aktiviteter og processer såvel som nye former for borgervendt kommunikation. Hermed er det muligt både at realisere markante effektiviseringer og en styrket kommunikation på borgernes præmisser.
Resultaterne af en sådan indsats er til at tage og føle på, hvilket bekræftes af det samarbejde, SAS har med offentlige aktører på nationalt samt internationalt plan. Eksempelvis arbejder Socialstyrelsen i Danmark og Ministry of Social Development i New Zealand begge med løsningen SAS Citizen Intelligence.
Cases fra Danmark og New Zealand
Socialstyrelsen har samkørt og visualiseret alle informationer om behandlingstilbud i en webbaseret applikation, så fagfolk har bedre muligheder for at matche klienter og behandlingstilbud samt for resultatopfølgning. Samtidig får offentligheden også bedre mulighed for indblik. Et godt eksempel på, at data i dag er et værdifuldt aktiv, som kan skabe både bedre behandling og mere effektive processer.
Ministry of Social Development i New Zealand har på samme måde skabt meget mere indsigt om sine borgere via analytiske øvelser, og er gået skridtet videre til også at introducere mere tilpassede forløb for blandt andet ledige via primært digitale kontaktflader. Yderligere er Ministry of Social Development i gang med at indføre analytisk indsigt som beslutningsunderstøttelse. Dette er baseret på den enkelte lediges umiddelbare adfærd, hvad enten personen søger job via en portal eller taler i telefon med en sagsbehandler.
I begge sager peges der på en høj grad af effektivisering af arbejdsgange, ligesom der er mange andre markante effekter at finde, eksempelvis en sænkelse af den gennemsnitlige længde af et ledighedsforløb. Netop når der er mange forskellige berøringspunkter og et stort antal borgere, kan man udnytte dataanalyse og en understøttende platform til at skabe indsigt, der kan bruges til bedre at tilgodese den enkeltes behov på dennes præmisser. Det er min oplevelse, at denne type arbejde afføder effekt på mange forskellige måder – hvilket er til gavn for borgere såvel som den offentlige aktør.
