Hace algunas semanas llamó la atención un post en Linkedin en el que una de las empresas más reconocidas en el mundo decía buscar un Director de Omnicanalidad. No llamó la atención por el anuncio en sí: los directores o gerentes de omnicanalidad vienen haciendo parte del equipo de directores de las compañías (especialmente de las de comercio y consumo masivo) desde hace más de 5 años. Llamó la atención por dos hechos específicos:
- Uno, porque esa empresa tiene un Director de Mercadeo, un director de Servicio al Cliente, un Defensor de los clientes y un Director de Experiencias, entre muchos otros directores encargados de las relaciones con los clientes. Además, cada uno con equipos sólidos y ya constituidos en cada una de estas áreas. ¿Cuál sería el rol en este caso del Director de Omnicanalidad?
- Y dos, porque en el perfil ya aparecía como condición tener un amplio conocimiento de marketing analítico combinado con presencia de marcas en el metaverso. ¿Les parece demasiado pronto tener expertos ya especializados en estos temas?
Hace 5 años, el portal The Valley Talent anunciaba que las organizaciones ya eran conscientes por esa época de la necesidad de desarrollar modelos de venta de forma eficaces tanto en los canales físicos como digitales, si lo que se buscaba era crecer en un entorno omnicanal.
“El nuevo perfil del omnichannel director nació por la necesidad de tener un encargado de coordinar ambos departamentos para impulsar el negocio, el análisis de la presencia web de la empresa es una de las capacidades más demandadas por las compañías actualmente”, publicaba The Valley Talent en 2018.
“Los expertos en omnicanalidad se han convertido en una de las figuras más importantes de los departamentos de marketing digital, pues son los encargados de optimizar las páginas web para obtener la mayor tasa de conversión posible”, relataba el medio por esa época.
Hoy en día, con una digitalización acelerada en muchas industrias y mercados; con cambios profundos en el comportamiento de los clientes; con la necesidad de conocer los clientes y saber analizar los datos que van dejando en cada interacción para poder crearles las experiencias asombrosas y personalizadas que tanto están demandando los clientes, el rol de los directores de omnicanalidad ha cambiado y evolucionado enormemente.
Nuevos canales
Un director de omnicanalidad en la actualidad es antes que todo un analista de los datos y un estratega de experiencias personalizadas a partir de ellos.
Un Chief Omnichannel Officer actual es la persona capaz de agrupar las diferentes áreas encargadas de las interacciones de los clientes y ponerlas a hablar en un solo idioma. Es el que asegura, por ejemplo, que el cliente reciba del departamento de ventas lo que se le prometió en la publicidad o la campaña de marketing, el que hace que el departamento de atención al cliente brinde el soporte postventa prometido por el departamento de ventas, o el que asegura que haya una sola promesa y que el cliente no note desmejoras si tiene una experiencia online o en una tienda física.
Un director de omnicanalidad tiene igual acceso a todos los canales y aprovecha con soluciones como las de la analítica avanzada o la inteligencia artificial el conocimiento e inteligencia que arrojan los datos provengan de la fuente que sea y los integra para comprender el comportamiento y las expectativas de sus clientes para así crear la mejor experiencia de cliente posible.
Ese nuevo rol explica porque el director de omnicanalidad es tan relevante en la actualidad para las empresas y porqué es tan buscado a pesar de que haya directores y encargados de desarrollar las estrategias de relacionamiento con los clientes en las organizaciones.
¿Por qué los nuevos directores de omnicanalidad deben ser analistas y cientifícos de datos conocedores de temas como los del metaverso?
Sencillo. Porque el metaverso no es una tendencia a futuro que transformará la relación de las marcas con los clientes. Es algo que ya está pasando.
La presencia de las marcas en el metaverso ya generó un valor cercano a los 500 mil millones de dólares en el 2021 y podrá estar creciendo este valor en menos de 5 años.
Gracias al metaverso y a su faceta phygital, las marcas pueden ofrecer experiencias inmersivas y multisensoriales a los consumidores, dando pie a vivencias únicas que hasta ahora no habían sido posibles.
Poder de reacción
Si las estrategias omnicanal ya debían ser protagonistas, con el metaverso serán aún más importantes: las interacciones en este nuevo escenario deben quedar totalmente integradas con las de los demás canales, y esto crea la necesidad de que la estrategia sea coherente y cohesiva.
Lo que se está viendo es que para que esta nueva era phygital funcione, la omnicanalidad es fundamental. Solo a través de este tipo de estrategias se podrá colocar al cliente en el centro de todo, manteniendo una interacción continúa con él, tanto en el mundo virtual como en el físico.
Además, la unión entre omnicanalidad y tecnología es lo que permitirá ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios. Cada interacción realizada dentro del metaverso será única, y las marcas necesitan tener la capacidad de reacción suficiente como para ofrecer a los clientes lo que necesitan en el momento en que lo reclaman.
