Los días de compras diferenciadas -como los días sin IVA llevados a cabo en varios países latinoamericanos y los que aún hay programados por ejemplo en Colombia para septiembre- deben dejarnos experiencias y aprendizajes.

Es cierto que hay que seguir reforzando los controles de bioseguridad y que cuidar la salud debe ser la prioridad en todos los momentos, incluso en este que ya se habla de reapertura y reactivación de los locales físicos, pero es un reto importante para los comercios asegurar siempre la mejor experiencia para los usuarios con todo y los nuevos hábitos de compra que hoy se están teniendo.

Lo primero y más importante es que debemos entender que este año por todo lo vivido el mundo cambió y los consumidores, los compradores, no están actuando como lo hacían antes. ¿Tenemos ya identificados el nuevo journey que están siguiendo los consumidores? ¿Sabemos con exactitud cuál es el nuevo momento cero de la verdad en el que se decide la compra? ¿Conocemos los nuevos gustos y necesidades de las personas? ¿Se está trabajando adecuadamente en los programas de lealtad que venían desarrollando las empresas desde hace tiempo o simplemente se han abandonado?

Hoy más que nunca el uso de soluciones de inteligencia de clientes que emplean analítica para conocer e incluso predecir el comportamiento de los consumidores se hace mucho más relevante.

Las soluciones analíticas permiten conocer por ejemplo cuál es el canal preferido por cada cliente en estos momentos, posibilitan cruzar variables relacionadas con medios de pago disponibles o saber cuáles pueden ser sus principales necesidades por categorías. Con varios meses en los que las ventas de televisores y electrodomésticos en general se redujeron hasta en un 90%, era “inteligente” anticipar que esos productos iban a ser los más apetecidos y buscados en medio de las ofertas.

Antes sabíamos que los clientes compraban en promedio dos veces por semana, ahora lo hacen una vez cada dos semanas. Pero hablar de un nuevo marketing hoy en día no solo tiene que ver con el cambio de hábitos de los consumidores, también en todo lo que está pasando detrás en los canales de venta y las cadenas de suministro.

El aumento masivo de usuarios en las plataformas de comercio electrónico vivido en estas jornadas diferenciadas de comercio demostró la importancia que tiene poder anticipar la demanda y ajustar la operación tomando decisiones en tiempo real. Ahora se puede hacer uso de la analítica predictiva incluso en la nube, lo que ayuda a reaccionar aún más rápido a picos de demanda o situaciones que se puedan presentar de un momento a otro.

A la par, en la cadena de suministro debemos adaptarnos a una nueva realidad marcada por la afectación de los centros de producción, atrasos en los despachos y dificultades para el abastecimiento de productos.

Forecasting y planificación de la demanda son soluciones que los grandes comercios ya conocen y que se pueden fortalecer en la actualidad con soluciones de analítica avanzada con capacidades de Inteligencia Artificial.

Y un gran reto final es el despacho de los productos. En solo Estados Unidos, cerca de 5 mil millones de dólares que se vendían en tiendas físicas se han movido a las tiendas online. Esto ha aumentado los despachos de los productos casi un 40%. Asegurar una buena experiencia de compra es darles la posibilidad a los usuarios de tener los productos lo más rápido posible. ¿Cuántos compradores de los que han decidido ir a las tiendas y exponerse a las aglomeraciones y los peligros que ello conlleva, lo han hecho motivados porque al comprar online los productos les llegan 15, 20 o con más días de retraso después de pagarlos?

Pensemos que mejorar y diversificar los canales de respuestas de los comercios, lo que conocemos como la omnicanalidad, habilitar más medios de pago, reducir los riesgos de posibles fraudes, mejorar el abastecimiento de los productos y optimizar en general la cadena de abastecimiento para que los productos lleguen más rápido es lo que puede mejorar las experiencias de compra. Para todo eso hay soluciones que se pueden trabajar y la analítica es vital en todos esos procesos.

Lecciones y oportunidades de mejora, más que críticas, es lo que debemos sacar en estas jornadas. Se empieza a vivir una nueva normalidad para las cadenas de comercio, para el abastecimiento de los productos y para que las personas decidan sus compras. Es hora de asegurarnos estar preparados para esa nueva normalidad.

Revise el video completo, a continuación: