La pandemia de COVID-19 es, además de un problema de salud pública, uno que ha trascendido a los ámbitos económico, financiero y operativo. En cuestión de semanas, transformó drásticamente la manera de trabajar y hacer negocios “as usual” de personas y empresas.
Ante este escenario, las organizaciones en sectores como la banca, retail, telecomunicaciones y gobierno, han tenido que apresurarse a desarrollar y poner en práctica estrategias que les ayuden a asegurar la continuidad de su negocio y normalizar sus operaciones lo más pronto posible; algo que les ha representado un gran desafío, pues muchas de ellas no estaban preparadas para esta crisis sin precedentes.
#WFHO2020
Dichas estrategias incluyeron la adopción del trabajo remoto, por lo que tuvieron que enviar a la mayoría de sus colaboradores a casa. Esto fue un nuevo gran reto, pues se vieron forzadas, en muchos casos, a adquirir equipos de cómputo móvil, como laptops y tabletas, pues gran parte del personal utilizaba equipo de escritorio en sus oficinas. Al mismo tiempo, hubo que ofrecer acceso sencillo y protegido a los sistemas y aplicativos empresariales, garantizar la conectividad, crear las condiciones que facilitaran la productividad y la comunicación entre colegas y directores.
#Amenazas
Un fenómeno como la pandemia de COVID-19 abre también brechas y amplía la exposición a los riesgos y fraudes en distintos niveles. Los ciberdelincuentes han aumentado su actividad con miras a obtener información personal y empresarial para realizar estafas, suplantar identidades e incluso alterar el flujo de las cadenas de suministro. Por ejemplo, las compañías de seguros podrían estar recibiendo reclamaciones apócrifas para pagar tratamientos médicos, mientras que las compras hechas en portales de comercio electrónico estarían siendo pagadas con información bancaria sustraída ilegalmente.
Al igual que antes de la actual crisis, hoy es fundamental fortalecer las estrategias antifraude y analizar a fondo los posibles riesgos a los que se enfrentan las empresas del sector privado y las instancias gubernamentales.
#serviceonline
Un obstáculo importante para la normalización de las operaciones ha sido el cierre temporal de establecimientos y oficinas, dejar de prestar servicios considerados no esenciales, y enfrentar un cambio extremo en los hábitos de compra de los consumidores. Así, los trámites ante las autoridades se suspendieron de un día a otro, las grandes tiendas y almacenes cerraron sus puertas, al igual que los centros de atención a clientes de empresas de telecomunicaciones, y un gran número de sucursales bancarias. No obstante, este escenario adverso también representó una oportunidad para elevar el uso de los canales digitales: portales ciudadanos, aplicaciones bancarias, tiendas en línea, call centers y chatbots. El comercio electrónico, por ejemplo, creció 108% en todo el mundo desde que inició la contingencia de COVID-19.
Si bien fueron renuentes al inicio, los consumidores se adaptaron pronto a este cambio de paradigma. Realizar transacciones bancarias, adquirir tiempo aire y datos, ordenar productos de primera necesidad y realizar trámites gubernamentales, todo en línea, son ejemplos de actividades que se han convertido en “the new normal” para millones de personas alrededor del mundo, y que posiblemente prevalecerán después de controlada la crisis.
#nuevonormal
Esto abre la oportunidad de mostrar mayor empatía por los clientes y ofrecerles productos y servicios personalizados, adecuados a sus necesidades actuales y futuras bajo el esquema de la nueva normalidad. Y es aún más relevante en medio de la pandemia, pues podrían estar preocupados por cómo afrontarían –económica y anímicamente- un posible contagio o pérdida.
Lo retos que COVID-19 ha presentado para la operación de las organizaciones son muy complejos, sin duda. Han ido aprendiendo sobre la marcha y fortaleciendo las bases que les permitirán continuar con su negocio, e innovar hoy y en el futuro.
Y no lo están haciendo por sí mismas. Se están aliando con empresas altamente resilientes, como SAS, que las están acompañando a transitar por esta difícil época. Como el líder en analítica, SAS pone a su disposición sus herramientas avanzadas bajo esquemas de licenciamiento convenientes, así como su experiencia en apoyar a organizaciones de una variedad de industrias a enfrentar y superar todo tipo de conflictos, epidemias, desastres naturales y cambios en el mercado.
Nuestra filosofía y cultura empresariales se han orientado siempre a entender la problemática y contexto en el que se mueven los negocios, en todas las industrias, ayudarles a resolver sus problemas, adaptarse a nuevos contextos y ser empáticas con ellas en los tiempos de crisis y de bonanza por igual.
