*Post basado en la presentación de Isabel Cristina Zuluaga de Tuya en SAS Forum Colombia
Cada año en Colombia, cerca de 1,5 millones de personas inician su vida crediticia y obtienen su primer puntaje de riesgo (según cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia). Los recién llegados al sistema buscan la posibilidad de poder guardar su dinero en un banco y empezar a disfrutar de varios de los beneficios y servicios que ofrece el sector financiero, como acceder a tarjetas débito, de crédito o a líneas crediticias a corto y largo plazo.
Este inicio de vida crediticia se vuelve entonces fundamental para las personas. No sólo ofrece la posibilidad de fortalecer unos hábitos financieros clave para toda la vida, sino que además da origen al historial crediticio con el que después se puede ir escalando y obteniendo mayores beneficios del sistema financiero. Precisamente, esta es la visión que tiene Tuya en Colombia: ser una entidad que rompe con varios esquemas bancarios establecidos para ofrecer mejores servicios financieros a la población colombiana.
Según explicó Isabel Cristina Zuluaga, Jefe de Cuantificación y Analítica de Riesgo para Financiera Tuya en su presentación durante el Primer SAS Forum Colombia, dos terceras partes de sus clientes son personas que no ganan más de dos salarios mínimos mensuales y una tercera parte no ha tenido ninguna experiencia crediticia anterior. Con el objetivo de minimizar riesgos y lograr que sus clientes tengan perfiles de crédito positivos, Tuya ha implementado procesos basados en las soluciones de SAS que ofrecen diferentes beneficios.
“¿Cómo hacer el acompañamiento necesario una vez se inscribe a una persona?, esa es tal vez la pregunta más importante y la que ha marcado la diferencia para Tuya”, dijo Isabel Cristina. “Implementar soluciones automatizadas basadas en la analítica se convierte en una necesidad. En primer lugar, se busca minimizar los riesgos de mora y deuda acumulada. Adicionalmente, también se hace necesario detectar posibilidades para nuevos negocios y beneficios con los clientes actuales”, precisó.
Una parte fundamental en el proceso es la cobranza. ¿Cómo se acompaña a los usuarios?, ¿cómo se les recuerdan sus obligaciones pendientes?, ¿cómo se debe dar seguimiento a los clientes morosos y reincidentes? Algunos de los modelos implementados por Tuya son modelos de cobranza, de comportamiento interno y externo e incluso un modelo de penalidad para clientes con moras extremas.
Cuando apenas se estaban creando los diferentes modelos, los clientes ya estaban siendo organizados y clasificados dependiendo de sus comportamiento de pago. De esta forma, Tuya podía saber quién estaba pagando y quién no, y así poder ofrecer mejores facilidades de pago y de cobranza. Sin embargo, pese a que los modelos estaban bien implementados, las gráficas estaban mostrando una inestabilidad que en realidad no existía.
Replanteando mejor su proyecto, Tuya decidió cambiar por completo las variables que estaban usando para organizar sus modelos de gestión de cobranzas. De esta forma, dejaron en segundo plano los comportamientos de pago y se pasó a segmentar a los clientes de acuerdo a la forma en la que ellos prefieren pagar y ser recordados de los pagos mínimos.
Existen, por ejemplo, clientes que nunca han entrado en morosidad, pero que requieren un recordatorio por correo electrónico. Por otro lado, algunos clientes prefieren más que sean recordados por medio de mensajes de texto, o incluso una simple llamada basta para que realicen sus pagos sin mayores contratiempos.
“Este seguimiento personalizado para cada cliente no sólo incrementa la satisfacción de los usuarios, sino que tiene además la ventaja de reducir la inestabilidad en los modelos de cobranza. Gracias a la analítica y las soluciones de SAS, se logró ofrecer un mejor servicio, que benefició no sólo a Tuya, sino también a todos nuestros clientes”, destacó Isabel Cristina.
Como consecuencia de esta solución novedosa y de la implementación de los sistemas de analítica, Tuya hoy no solo se consolida como el segundo emisor de tarjetas en Colombia sino que cuenta con el respaldo y las soluciones necesarias para abrir las puertas del mundo crediticio a más clientes en Colombia.
Las expectativas de crecimiento de colocación de productos es positiva y el posicionamiento como un producto financiero creado para satisfacer las necesidades de más personas en Colombia se fortalece cada día.
