Hoy en día es de vital importancia voltear a ver, escuchar y entender a los usuarios, debido a que un solo producto o servicio por sí solo no representa algún valor cuando se tiene un gran número de competidores con el mismo producto, es necesario darle un valor agregado y no necesariamente será solo físico. Customer intelligence nace de esta necesidad, siendo una solución para apoyar a las empresas a utilizar todos los datos sobre sus consumidores y así poder entregarles algo de valor que les permita construir relaciones a largo plazo.
Tener registro de todo lo que se hace tanto en canales tradicionales como en los digitales es elemental para recopilar toda la información relevante. En México, existe una gran necesidad en los canales digitales, ya que las marcas no han crecido a la par de sus usuarios, actualmente existen 68 millones de internautas (de acuerdo al estudio realizado por la IAB, 2016) lo que representa más del 50% de la población total en nuestro país, todos ellos tienen diferentes usos y hábitos digitales, y todos tienen algún acercamiento con las marcas al menos una vez al día. Sin embargo la mayoría de las empresas no se han terminado de acercar con éxito a sus usuarios debido a una inconsistencia en el conocimiento de estos, ¿Cuáles son los medios ideales para pautar? ¿Cómo medirlos? ¿Se puede vender desde digital? SAS ayuda a construir todo el customer journey y lograr que el mensaje de las marcas sea consistente tanto en canales digitales como en los tradicionales, además de tener un conocimiento de 360° sobre cada uno de sus clientes.
Actualmente aún existen marcas que centran su foco de atención en los productos, funcionalidad, inventario, logística, etc., que ahora no representan el valor total de cara al usuario, esto no significa que no sean importantes, sino que el foco de atención no debe de caer solo en el producto sino en el usuario. La tendencia hoy es hacer foco en los clientes no como target sino como segmento, conocer sus gustos, hábitos, intereses, procesos de compra, etc., que puedan darle a las marcas insights de peso para el desarrollo de campañas exitosas y poder así lograr verdaderos objetivos de marketing.
Para que las empresas entiendan sobre la importancia del Customer Intelligence, SAS plantea para todas las empresas que así lo requieran, el Customer Decisión Hub, en donde se habla con los clientes para poder tener una sola visión del usuario, conocer todos los canales por los que navega y en donde tiene contacto con la marca, la información que estos canales arrojan sobre cada uno de sus procesos, las reglas y objetivos que se tienen, presupuesto asignado, restricción de contactación a ciertos usuarios o restricción de ciertos canales, conocer los insights para poder así accionar campañas puntuales de marketing, programas de ventas, etc., que realmente sean de interés para los usuarios y que de manera interna sean también mucho más eficientes, ya que al tener una misma plataforma con la mayor transparencia posible para todo el personal de la empresa, es mucho más fácil que todo los equipos vayan por el mismo objetivo de negocio y así obtener resultados óptimos, incrementar el ROI y mejor comunicación interna.
Con esto podemos ver que Customer Intelligence no es solo importante de manera externa, sino también de manera interna, ya que ayuda a optimizar procesos de trabajo, conocer el trabajo de las demás áreas para no solaparse entre otras y conocer toda la información necesaria para compartir los mismos mensajes.
Un caso de éxito llevado por SAS, es el que se hizo hace unos meses con Macys, tienda de retail en Estados unidos, en donde las necesidades de la marca eran:
- Consolidar y optimizar las ofertas en todos los canales de contacto con clientes y posibles clientes, incluyendo correo electrónico, catálogo y tarjeta de crédito .
- El deseo de superar los desafíos del sistema de silos de información al cliente y puntualidad de ofertas.
- Llevar el contexto del cliente en el proceso de decisión de compra en tiempo real .
Entonces lo que SAS hizo fue conocer toda la información de los usuarios para crear un proceso en donde se optimizaron todas las ofertas, haciendo una mejor planeación de cada una de ellas, medios más usados, lugares más visitados, y así lanzar ofertas en tiempo real. ¿Cuáles fueron los resultados?
- SAS proporcionó y ofreció una solución empresarial única (frente a una oferta no integrada) que genera ofertas optimizadas en todos los puntos de contacto del cliente .
- Se alineó toda la trayectoria del cliente en todos los dispositivos, canales y momentos, incluyendo banners en línea y en las tiendas, pudiendo hacer ofertas en tiempo real .
- Los resultados experimentales iniciales demostraron una elevación del 10% en la oferta de campaña de aceptación (en el primer mes).
