Sumando al cliente a la ecuación de calidad

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La Unidad de Análisis Corporativo de Lenovo estaba utilizando a SAS como parte de un proyecto de calidad perceptual, rastreando la web y cerniendo los datos de texto de las menciones de Lenovo. El análisis desenterró un foro previamente desconocido, donde un cliente había escrito una reseña de seis páginas sobre el diseño actual, especialmente el teclado. La reseña tuvo más de 2.000 comentarios, algo que no se había encontrado en las revisiones de datos anteriores.

Para complicar el tema, la compañía opera en 165 países y soporta más de 30 idiomas, por lo que los métodos manuales para evaluar el comentario fueron inconsistentes, tomaron demasiado tiempo y no pudieron llegar a los volúmenes de retroalimentación a los que el usuario está acostumbrado en las redes sociales.

Antes, en Lenovo los métodos tradicionales para medir el sentimiento y la comprensión de la calidad tenían debilidades y retrasos en el tiempo: las encuestas de clientes sólo proporcionan información superficial de los clientes que estaban dispuestos a llenarlas, la información de la garantía a menudo llegaba meses después de la entrega de un nuevo producto y era difícil descifrar las innumerables causas de descontento de los clientes por problemas con los productos.

Lenovo quería informar sobre la calidad, el desarrollo de productos y la innovación de productos mediante el estudio de datos propios y SAS pudo proporcionar el marco para administrar la inmensa cantidad de datos que genera Lenovo. Hasta que Lenovo utilizó a SAS, pudo analizar la combinación de las notas del centro de llamadas y las publicaciones de las redes sociales con palabras claves conectadas al problema, ayudando a los ingenieros de calidad a averiguar la causa raíz del problema y a publicar una actualización de software.

La aplicación de la analítica llevó a Lenovo a una comprensión más holística del concepto de calidad desde el punto de vista del cliente. El proyecto fue todo un éxito y los resultados fueron impresionantes:

  • Más del 50 % de reducción en el tiempo de detección de problemas.
  • De 10 a 15 % de reducción en los costos de garantía de los defectos fuera de la norma.
  • De 30 a 50 % de reducción en las llamadas de información general al centro de contacto.
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About Author

Elizabeth Bautista

Marketing Communications Supervisor

Elizabeth es Marketing Communications Manager para SAS México. Responsable de la estrategia de comunicación corporativa y del posicionamiento de la marca en nuestro país. Con casi 20 años de experiencia en el sector de TI, Elizabeth lidera iniciativas de comunicación que promueven la presencia de SAS a nivel digital, con los medios y audiencias externas. Periodista por la Escuela de Periodismo Carlos Septién García, Elizabeth tiene una maestría en Comunicación Institucional por la Universidad Panamericana.

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