Los clientes han ido ganando poder y control sobre el proceso de compra, a tal punto que las compañías han tenido que replantear sus estrategias de marketing y centrarse en brindar algo más que un buen precio, necesitan generar estrategias de Customer Experience para crear un vínculo entre el comprador y la marca.
Hemos pasado la época en la que las empresas desarrollaban productos sin tener en consideración factores que, hoy en día, resultan determinantes para que un consumidor decida comprar o no un producto o servicio. En pocas palabras, la satisfacción de la necesidad ya no es suficiente.
Investigaciones desarrolladas por MIT Sloan Management Review y SAS®, nos muestran que 64% de los consumidores piensa que la experiencia que les puede generar una marca en el momento de su compra está por encima del valor que pagan por ella. Pero, ¿cuántas empresas realmente implementan estrategias que busquen generar Customer Experience más allá de la venta?
Datos adicionales nos dicen que solo un 6% de las compañías han logrado tener una visión 360 del Customer Experience de los clientes y esto se debe a dos razones:
- Han evolucionado sus estrategias entendiendo la importancia de la interacción y vivencia con el cliente, no centrándose únicamente en el producto o venta.
- Lograron hacer ese match entre el mundo online y offline.
Si bien no es un porcentaje muy alto, esto demuestra que generar una experiencia memorable es posible. Solo debemos conocer al detalle los insights recolectados de Customer Journey o ruta de experiencia del consumidor, la cual se genera desde que surge la necesidad por tener algo hasta el momento en que se realiza la compra.
¿Qué papel juega la analítica en el Customer Experience?
No importa por dónde atendamos a nuestros clientes, para ellos somos una única empresa y la experiencia debe ser la misma en todos los canales.
No solo basta con tener la información del cliente, es necesario implementar Customer Analytics para obtener un perfil definido: saber quién es esa persona, qué nos ha comprado, a través de qué canales está interactuando, qué le interesa, qué le hemos ofrecido en el pasado y cómo ha reaccionado ante eso...
Customer Analytics se presenta como una oportunidad para crear un vínculo entre los clientes y las marcas, ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del usuario y a medir el éxito empresarial de una manera más integrada, generando una ventaja competitiva en el mercado.
Una última recomendación que no debemos olvidar. Aunque la tecnología se nos presenta como un aliado estratégico para conocer al consumidor y desarrollar estrategias de satisfacción de clientes, y aunque los canales digitales funcionen perfectamente, el 78% de las personas sigue queriendo tener acceso a gente real.
Si quiere saber cómo tener una visión 360 de sus clientes para brindarles experiencias relevantes y consistentes ingrese aquí.
