AI와 마케팅 분석으로 고객 경험을 혁신한 Macy’s

세계적인 브랜드 Macy's는 정교하게 설계된 데이터 기반의 마케팅 의사결정을 통해 개인 맞춤화 형태의 유효한 고객 경험을 창출하는 데 집중하고 있습니다.

이 글은 SAS Thought Leadership, Editorial 및 Content 팀의 Amy Dyson의 글을 번역한 것입니다. (영문 링크)

Macy’s는 '고객 중심(Customer Obsession)' 전략을 기반으로 고객 충성도와 지속 가능한 성장을 추진하는 기업입니다. 마케팅 분석과 AI는 성공적인 마케팅 의사결정 여정의 토대가 되며, 이는 책임감 있고 신뢰할 수 있는 데이터 및 AI 활용이 뒷받침되었을 때 가능합니다.

본격적인 전환의 출발점이 된 고객 중심 전략

Macy's가 거둔 성공의 핵심에는 고객 중심과 관련한 확고한 의지가 있습니다. Macy’s는 고객의 일상 속에 자연스럽게 스며드는 브랜드가 되기를 지향합니다. 이러한 철학은 'Macy's 추수감사절 퍼레이드'에 아름답게 녹아있습니다. 오랫동안 사랑받아 온 이 전통은 고객과의 깊은 교감을 통해 기억에 남을 경험을 선사하고자 노력하는 Macy’s의 철학을 잘 보여줍니다. Macy's의 고객 여정 부문 수석 부사장(SVP)인 Bennett Fox-Glassman은 "우리가 고객에게 어떤 의미로 여겨지며, 고객의 삶에서 얼마나 중요한 존재로 자리잡고자 하는지 생각해보면, 이는 우리에게 매우 의미 있고 도전적인 목표입니다. 우리는 이를 실현하기 위해 매일 최선을 다하고 있습니다." 라고 말합니다.

Macy’s의 철저한 고객 중심 전략은 이 상징적인 퍼레이드뿐만 아니라 전체 매출의 70%를 차지하는 고객 우대 프로그램인 '스타 리워즈(Star Rewards)'에서도 드러납니다. 또한, Macy’s는 개인 맞춤화 구현에도 전력을 다하고 있습니다.

개인 맞춤화를 통한 연관성과 컨텍스트의 균형

일률적인 마케팅 메시지가 외면받는 시대에, Macy’s는 고객 참여율을 높이기 위한 개인 맞춤화 전략을 적극 도입했습니다. Macy's는 획일적인 마케팅 이메일에서 벗어나 고객의 행동과 맥락에 기반한 트리거형 커뮤니케이션으로 전환함으로써 고객과의 모든 접점에서 더욱 유의미한 개인화 경험을 제공하고 있습니다. 이러한 접근법은 고객 참여를 높여줄 뿐만 아니라, 장기적인 고객 가치(LTV) 창출의 핵심인 '콘텐츠 연관성'과 '긍정적인 고객 상호작용' 사이의 균형을 유지할 수 있게 해줍니다.

이러한 균형을 안정적으로 유지하는 것은 탄탄한 마케팅 의사결정 전략에서 시작됩니다. Fox-Glassman 부사장은 "이것이 우리가 SAS Customer Intelligence 360에 대해 큰 기대를 걸고 있는 영역입니다. 이는 장기적인 비즈니스 성과를 견인할 Macy’s 의사결정 시스템의 미래 지향점이기도 합니다." 라고 강조합니다.

고객을 중심으로 이루어지는 부서 간 협력

Macy's는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해서는 현업 비즈니스 부서와 기술 부서 간의 긴밀하고 매끄러운 협업이 필수적임을 잘 알고 있습니다. Macy’s는 조직과 인센티브 구조를 매출, 수익, 그리고 고객 경험이라는 공동 목표를 중심으로 조정함으로써 모든 팀이 오직 고객에게만 집중할 수 있도록 만듭니다. Fox-Glassman 부사장은 "고객을 모든 일의 중심에 두는 것이야말로 조직 구성원들과 팀간 협력 체계를 단일한 목표로 결집시키는 가장 빠른 방법입니다. 이는 조직 전체가 고객 경험 개선이라는 목표로 함께 나아가기 위한 노력의 일부에 불과합니다." 라고 말합니다.

효과적인 (마케팅) 의사결정을 위한 고품질 데이터

저품질의 데이터가 잘못된 의사결정의 원인이 된다는 것은 자명합니다. 이에 Macy’s는 마케팅 의사결정 체계의 핵심 동력으로 작용하는 데이터 품질과 아키텍처 개선 등의 기반 투자에 집중하고 있습니다. Fox-Glassman 부사장은 활용 사례 중심으로 접근해야 함을 강조합니다. "무엇보다 비즈니스 활용 사례에 철저히 충실하라는 조언을 드리고 싶습니다. Macy’s의 경우, 고객들이 실제로 중시하는 가치와 고객 경험에 집중하면서, 이를 기준으로 조직의 기술 및 데이터 투자의 우선순위를 결정합니다."

브랜드 신뢰와 책임감 있는 AI의 중요성

브랜드 신뢰의 구축과 유지는 Macy’s 비즈니스 전략에 있어 주춧돌과 같습니다. 신뢰에 대한 이러한 집념은 조직의 전반에 깊이 스며들어 있습니다. Fox-Glassman 부사장은 "우리는 모든 접점에서 브랜드 신뢰를 쌓고자 노력하며, 이는 우리가 데이터를 다루고 의사결정을 내리는 방식은 물론 고객과 함께 하는 모든 경험으로까지 확장됩니다." 라고 말합니다.

Macy’s는 이미 수년 전부터 가격 책정이나 공급망 관리 등의 분야에 AI를 활용해 왔지만, 에이전틱 AI 툴을 전사적으로 안전하고 책임감 있게 도입하는 데 있어서는 여전히 배워야 할 점이 많습니다. 현재 이러한 에이전틱 툴은 주로 내부 업무용으로 사용되지만, 앞으로 그 판도가 바뀔 것이라는 점에는 의심의 여지가 없습니다. Fox-Glassman 부사장은 "이 기술들이 향후 우리의 비즈니스와 고객 경험, 그리고 업무 방식을 혁신적으로 변화시킬 것임을 확신합니다. 비록 지금은 대외적인 활용보다 대내적인 활용 비중이 크지만, 미래에는 그 중심축이 빠르게 대외 고객 서비스 쪽으로 이동할 전망입니다." 라고 말합니다.

현재 AI 에이전트 를 도입하여 활용 중인 마케터들 중 98%가 생성형 AI 를 통해 투자 수익(ROI)을 거두고 있다고 답했습니다. 여러분은 어떤 단계이십니까? 심층 조사 보고서 를 통해 마케팅 AI 분야의 선두 기업들과 귀사의 현재 위치를 파악해 보세요. 에이전틱 AI 여정을 가속화하고 양자 AI에 대비하려면 어떤 단계를 밟아야 하는지 확인해 보시기 바랍니다.

*저자 소개 : Amy Dyson은 SAS의 Thought Leadership, Editorial and Content 팀 소속으로, 백서, eBook 및 블로그 등의 마케팅 자료를 저술 또는 편집하는 업무를 담당하고 있습니다.