인공지능(AI)은 금융 사기 탐지, 보험 비즈니스 모델 다각화, 의료 진단 개선, 스포츠 경기 성과 향상 등 다양한 분야에서 상상을 현실화하고 성과를 도출하고 있습니다. 최근 마케팅 분야도 예측 분석, 추천 엔진 등 다양한 형태의 인공지능 알고리즘을 적극 활용하면서 혁신을 체감하고 있는데요. 대기업은 물론 중소기업에 적합한 여러 인공지능 활용 마케팅 툴이 등장하면서 변화의 속도는 더욱 빨라지고 있습니다.
마케터는 인공지능을 활용해 보다 효과적으로 기존 및 잠재 고객과 소통하고, 구매를 유도하며, 단일 구매 고객을 충성도 높은 장기 고객으로 전환시키는 등 다양한 성과를 얻을 수 있는데요. 오늘은 이처럼 인공지능 기반의 마케팅 전략으로 업무를 혁신하는 방법과 더 큰 미래 가능성에 대해 살펴보고자 합니다.
마케팅 콘텐츠 개인화
잠재 고객을 유인하고 머무르게 하기 위해서는 마케팅 콘텐츠가 매우 중요한데요. 인공지능은 정기적인 재무 보고서나 규칙적인 데이터를 사람만큼 합리적으로 요약, 제공하는 등 특정 유형의 콘텐츠 제작을 지원할 수 있습니다. 즉 인공지능은 사람을 대신해 기본적인 콘텐츠 제작 업무를 수행할 수 있으며, 나아가 소비자가 좋아할만한 다른 콘텐츠를 제안할 수도 있습니다. 이는 고객이 좋아하는 콘텐츠와 비슷한 다른 콘텐츠를 추천해주는 넷플릭스나 아마존 등의 추천 엔진과 매우 유사한 기술이죠.
추천 엔진은 인공지능으로 마케팅 업무를 한층 더 수월하게 만들 수 있는 좋은 예시인데요. 아울러 인공지능은 마케터의 업무 방식 자체를 변화시킬 수도 있습니다. 여기에는 소비자들이 가장 많이 정보를 탐색하는 온라인 검색 툴과 광고도 포함되는데요. 그러나 최근 들어 시리(Siri), 알렉사(Alexa)와 같은 개인 비서처럼 인공지능 기반 중개 서비스가 소비자의 검색 방식에 영향을 미치고 있습니다. 마케터들은 이러한 변화를 빠르게 파악하고 전략에 반영해야 합니다.
고객 유인 및 충성도 제고
인공지능은 고객 사전 판매를 기획하고 반복 구매를 장려하는 마케터의 업무를 다양한 방식으로 혁신합니다. 대부분의 방법은 예측 모델링에 기반하는데요. 이때 고객 행동에 관한 데이터가 많이 쌓일수록 모델은 고객의 미래 행동을 더욱 정확하게 예측합니다. 구체적으로 마케터는 초기 및 미래에 가장 유망한 잠재 고객을 식별할 수 있으며, 타겟 광고의 정확도도 향상시킬 수 있죠.
나아가 인공지능 유형의 알고리즘을 기반으로 가격에 가장 민감한 고객만이 할인 정보를 볼 수 있도록 가격을 보다 동적으로 설정할 수 있습니다. 이러한 유형의 알고리즘은 특성 분석을 통해 다른 인센티브보다 가격에 가장 민감하게 반응할 고객을 식별합니다. 이를 통해 마케터는 기업 수익을 저해할 할인 프로모션을 남발하지 않을 수 있죠!
점점 더 거세지고 있는 개인화된 서비스에 대한 요구는 인공지능의 활용성을 한 차원 더 끌어올리고 있습니다. 인공지능은 고객의 이전 행동이나 구매 프로세스를 바탕으로 가장 관련성 높은 콘텐츠와 최상의 제안을 제시합니다. 한 예로, 최근 많은 기업들은 챗봇(Chatbot)을 도입하고 온라인 또는 전화를 통해 고객의 간단한 질문에 신속하게 응답함으로써 고객 만족도를 높이고 있죠.
인공지능, 고객 참여를 높이는 새로운 마케팅 파트너
인공지능 기반 분석은 고객 참여를 높이는 데에도 매우 유용합니다. 기업은 예측 분석으로 장기 고객과 이탈 가능성이 높은 고객을 구분해 한층 더 정확한 타겟 마케팅을 실시할 수 있습니다. 또한 마케터는 인공지능 기반 기술을 통해 개별 고객에 알맞은 최상의 방법으로 소통하고, 콘텐츠와 메시지를 보다 효과적으로 개인화할 수 있습니다.
이처럼 인공지능은 이미 다양한 마케팅 분야에서 활용되고 있으며, 실제 성과로 이어지고 있는데요. 핵심은 마케터와 인공지능 알고리즘이 ‘협업’함으로써 더 나은 결과를 도출하는 것입니다. 오늘날 인공지능 시대의 마케터는 기존 마케팅 업무 범위와 실행 방법에서 나아가 더 풍부한 상상력을 발휘하고 이 새로운 파트너십을 성공적으로 이끌어내야 합니다.
샵 다이렉트, SAS의 강력한 예측 모델링 기술로 고객 경험 혁신
SAS의 커스터머 인텔리전스(CI) 솔루션은 기업이 강력한 예측 마케팅을 통해 고객에 대한 이해를 한층 더 높이도록 지원합니다. 기업은 인바운드 및 아웃바운드 채널을 통해 개별 고객의 상황에 맞게 소통함으로써 고유한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
대표적으로 연 매출 19억 파운드(약 2조7,830억 원), 3개의 웹사이트에서 4백만 명 이상의 회원을 확보하고 있는 영국 온라인 유통업체 샵 다이렉트(Shop Direct)는 SAS CI 솔루션을 도입해 고객, 판매, 재고 관련 이력 데이터를 실시간으로 분석하는 시스템을 구축했는데요. 특히 SAS의 강력한 예측 모델링과 데이터 시각화 기술을 활용해 고도로 개인화된 서비스와 추천을 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고 있습니다. 또한 샵 다이렉트는 고객 행동이 변화하는 시점을 감지하는 일련의 모델을 구축, 적절한 조치를 취함으로써 고객 이탈을 방지하고 있습니다.
SAS는 포레스터가 최근 발행한 ‘포레스터 웨이브: 2018년 2분기 고객 분석 솔루션’ 보고서에서 전략과 시장 입지 카테고리 모두 최고점을 획득하며 리더로 선정됐습니다. 포레스터는 SAS가 동급 최고의 광범위한 분석 솔루션을 제공하며, 최적의 콘텐츠 유형과 알고리즘 기반의 크로스 채널 기여도를 결정하는 다변량 테스트와 같은 차별화된 기능이 인상적이라고 평가했습니다. SAS 웹사이트에서 고급 분석과 사용하기 쉬운 마케팅 인터페이스를 통해 디지털 데이터를 고객 중심의 예측 인사이트로 빠르게 전환하는 CI 솔루션을 확인해보세요.
