CRM: automatisiert, personalisiert, intelligent

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Heute beschreibt CINTELLIC in einem Gastbeitrag, wie CRM durch ein Höchstmaß an Personalisierung und Automatisierung optimiert werden kann.

2018 werden sich drei spannende Megatrends im CRM weiterentwickeln: künstliche Intelligenz (KI), datengetriebene Personalisierung und Automatisierung von Kundeninteraktionen.

Esther Zickuhr, Unternehmensberaterin der CINTELLIC Consulting Group

Esther Zickuhr, Unternehmensberaterin der CINTELLIC Consulting Group

Heutzutage entscheiden Kunden selbstbestimmt und in Realtime, wann und über welche Kanäle sie sich informieren. Die Erwartungen an die Interaktion mit Unternehmen steigen und müssen an den Berührungspunkten der Customer Journey erfüllt werden. Am Point of Sale müssen zudem personalisierte Entscheidungsmomente erzeugt werden.

Es geht zunehmend darum, automatisiert und in Echtzeit zu erkennen, wonach der Kunde tatsächlich sucht. Um Mehrwerte zu generieren, ist das entscheidende Kriterium eine relevante Ansprache im richtigen Augenblick. Des Weiteren ist eine schnelle Reaktion auf Signale wichtig, indem die Kommunikation an den einzelnen Kontaktpunkten regelbasiert organisiert ist.

Nützliche Chatbots in der Kundenansprache

Eine andere Möglichkeit für die Gestaltung von Kundeninteraktionen ist beispielsweise der Einsatz selbstlernender Algorithmen in Form von Chatbots. Beispielsweise steigt durch Amazons „Alexa“ die Akzeptanz, da sie die an sich abstrakte KI sicht- und greifbar macht. Automatisierte Kundeninteraktionen können etwa den Customer Service unterstützen, indem Routineanfragen standardisiert bearbeitet werden. Voraussetzung dafür ist eine Datenhistorie aus Kundenanfragen und deren Lösungsweg sowie Algorithmen, die es dem Chatbot ermöglichen dazuzulernen.

Der 360-Grad-Blick auf den Kunden ist unbedingt erforderlich, um dessen individuelle Bedürfnisse zu verstehen. Dieses Ziel kann durch datengetriebene Profilbildung und mit spezieller Marketing-Automation-Software, die die benötigten Kundeninfos zur Verfügung stellt, realisiert werden. Basierend auf Response-Daten können Kundenprofile angereichert und effizientere Kampagnen ausgespielt werden.

Diese spannenden Entwicklungen helfen Unternehmen, automatisiert, personalisiert und intelligent mit ihren Kunden zu interagieren. Gerne unterstützt sie CINTELLIC dabei, die richtigen strategischen Entscheidungen zu treffen, um Kundenabwanderung zu vermeiden sowie Kundenzufriedenheit, Umsatz und Profitabilität signifikant zu steigern.

Weitere Informationen zu den CRM-Trends 2018 finden Sie im Whitepaper. Bei Fragen können Sie sich gerne an info@cintellic.com wenden.

Oder besuchen Sie uns an unserem Stand bei den SAS Foren. Das SAS Forum Deutschland am 20./21. Juni 2018 in Bonn und das SAS Forum Switzerland am 30. Mai 2018 in Zürich zeigen unter anderem anhand zahlreicher Best-Practices-Vorträge, wie Unternehmen ihre Kundenbindung mit einer konsistenten, passgenauen Botschaft über alle Kanäle hinweg verbessern können.

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Gastbeitrag

Hier bloggen Experten/innen, die eine besondere Sicht auf ein Thema haben, und die nicht unbedingt mit SAS in Verbindung stehen. Mehrheitlich kreisen die Inhalte um Künstliche Intelligenz und wie Unternehmen diese einsetzen können. Aber auch die ethischen und gesellschaftlichen Implikationen können beleuchtet werden. Wenn auch Sie sich angesprochen fühlen, melden Sie sich gerne: andrea.deinert@sas.com oder rufen Sie an +49 (0) 173 70 399 05.

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