Il comportamento di acquisto dei consumatori è andato incontro a numerosi cambiamenti durante e a seguito del lockdown. E questo non ci sorprende, visto l'impatto che il Covid-19 sta avendo sulla nostra vita quotidiana. La vera domanda che dobbiamo porci è: questi cambiamenti sono solo momentanei?

La soddisfazione di ogni singolo cliente è il fattore decisivo che aiuta le aziende a conquistare e mantenere i propri consumatori. E questo è valido sia offline, nei negozi fisici, sia online, con servizi e applicazioni digitali.

La recente ricerca di SAS Experience 2030 - che è stata condotta raccogliendo gli input di oltre 10.000 consumatori di tutta Europa, Medio Oriente e Africa - ha cercato di valutare come l'atteggiamento dei consumatori sia cambiato negli ultimi mesi.

Qualche highlight dal report

Dal report emerge che il 15% dei consumatori ha iniziato a utilizzare un servizio digitale per la prima volta dopo il lockdown e che il 70% prevede di continuare a utilizzare i nuovi canali digitali in modo permanente. Questa digitalizzazione non ci sorprende, considerato che in questi mesi siamo stati tutti costretti ad affidarci ai canali online; la vera sorpresa è che la customer experience ha guadagnato un nuovo ruolo, diventando ora più importante che mai.

I consumatori sono alla ricerca di esperienze di acquisto di valore e sempre meno inclini nei confronti di aziende che offrono esperienze e servizi non in linea con le loro aspettative:

• il 49% dei consumatori afferma che la customer experience è più importante del prezzo o degli sconti;
• il 34% smetterebbe di rivolgersi ad un’azienda dopo una sola esperienza negativa;
• Il 61% è disposto a spendere di più per i brand che hanno garantito una customer experience soddisfacente durante la pandemia.

I consumatori sono alla ricerca di esperienze di acquisto di valore e sempre meno inclini nei confronti di aziende che offrono esperienze e servizi non in linea con le loro aspettative #Experience2030 #CX Click To Tweet

Customer Experience di valore

La qualità della customer experience è uno dei fattori di acquisto più influenti - forse il più influente - e questo continuerà ad essere valido anche in futuro. Tuttavia, i brand hanno ancora molto su cui lavorare prima di poter offrire ai propri clienti l’esperienza che essi desiderano. Per attrarre, sostenere e fidelizzare i consumatori, le aziende dovranno adottare un approccio più analitico, basato sui dati e sulla personalizzazione della customer intelligence.

Ma allora, tornando alla nostra domanda, questi cambiamenti sono temporanei o sono qui per rimanere? La risposta dipenderà probabilmente da ciò che le aziende faranno per migliorare i loro servizi digitali e per offrire esperienze online competitive e soddisfacenti.

Se vuoi scoprire di più sull’impatto che il Covid-19 sta avendo sul comportamento dei consumatori, puoi scaricare qui il report completo Experience 2030: Has Covid created a new kinf od customer.