Contacto con gente real, una de las claves para Customer Experience

0

Contacto con gente real, una de las claves para Customer Experience

Los clientes han ido ganando poder y control sobre el proceso de compra, a tal punto que las compañías han tenido que replantear sus estrategias de marketing y centrarse en brindar algo más que un buen precio, necesitan generar estrategias de Customer Experience para crear un vínculo entre el comprador y la marca.

Hemos pasado la época en la que las empresas desarrollaban productos sin tener en consideración factores que, hoy en día, resultan determinantes para que un consumidor decida comprar o no un producto o servicio. En pocas palabras, la satisfacción de la necesidad ya no es suficiente.

Investigaciones desarrolladas por MIT Sloan Management Review y SAS®, nos muestran que 64% de los consumidores piensa que la experiencia que les puede generar una marca en el momento de su compra está por encima del valor que pagan por ella. Pero, ¿cuántas empresas realmente implementan estrategias que busquen generar Customer Experience más allá de la venta?

Datos adicionales nos dicen que solo un 6% de las compañías han logrado tener una visión 360 del Customer Experience de los clientes y esto se debe a dos razones:

  1. Han evolucionado sus estrategias entendiendo la importancia de la interacción y vivencia con el cliente, no centrándose únicamente en el producto o venta.
  2. Lograron hacer ese match entre el mundo online y offline.

Si bien no es un porcentaje muy alto, esto demuestra que generar una experiencia memorable es posible. Solo debemos conocer al detalle los insights recolectados de Customer Journey o ruta de experiencia del consumidor, la cual se genera desde que surge la necesidad por tener algo hasta el momento en que se realiza la compra.

¿Qué papel juega la analítica en el Customer Experience?

No importa por dónde atendamos a nuestros clientes, para ellos somos una única empresa y la experiencia debe ser la misma en todos los canales.

No solo basta con tener la información del cliente, es necesario implementar Customer Analytics para obtener un perfil definido: saber quién es esa persona, qué nos ha comprado, a través de qué canales está interactuando, qué le interesa, qué le hemos ofrecido en el pasado y cómo ha reaccionado ante eso...

Customer Analytics se presenta como una oportunidad para crear un vínculo entre los clientes y las marcas, ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del usuario y a medir el éxito empresarial de una manera más integrada, generando una ventaja competitiva en el mercado.

Una última recomendación que no debemos olvidar. Aunque la tecnología se nos presenta como un aliado estratégico para conocer al consumidor y desarrollar estrategias de satisfacción de clientes, y aunque los canales digitales funcionen perfectamente, el 78% de las personas sigue queriendo tener acceso a gente real.

Si quiere saber cómo  tener una visión 360 de sus clientes para brindarles experiencias relevantes y consistentes ingrese aquí.

Share

About Author

Sandra Hernandez

Marketing Manager - SAS Colombia y Ecuador

Sandra es especialista en Gerencia de Mercadeo y lleva más de 15 años liderando equipos de Marketing. En SAS es responsable del desarrollo y ejecución de las estrategias que aseguren un mayor posicionamiento de la propuesta de valor de SAS en el mercado Andino. Elegida por la revista Gerente, como una de las 100 gerentes más exitosas del año, Sandra lidera la iniciativa de formación de los perfiles que necesitan los países hoy en día: Los Científicos de datos. El primer Diplomado de Científico de datos "Conocimientos y habilidades para un entorno de negocios" creado en alianza con la Universidad Javeriana, ya tuvo recientemente su primera promoción en la que nueve estudiantes de distintos campos como Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas, Finanzas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía y Marketing ahora cuentan con las herramientas necesarias para desenvolverse en el entorno de Big Data que surge hoy en día, así como contribuir en el proceso de toma de decisiones de manera más efectiva dentro de sus compañías. Así mismo, dentro de su plan de marketing y comunicaciones se destaca la presencia digital de SAS. Actualmente, la compañía ya cuenta con un ecosistema online: Blog SAS Colombia cien por ciento enfocado en educar y entregar información de valor sobre Analítica, con un contenido enriquecedor; LinkedIn que ha sido el apalancador de la práctica de networking con sus nichos especializados en inteligencia de negocios y business analytics y Twitter @Sas_Colombia que ha sido la plataforma ideal para generar interacción directa de la marca con sus clientes.

Leave A Reply

Back to Top