Quizá una de las pruebas principales de que la analítica se ha vuelto un aspecto de negocio y no de tecnología en las organizaciones es el nuevo rol que ahora tiene el CMO. El Chief Marketing Officer o lo que en Latinoamérica conocemos como Vicepresidente de Marketing, Gerente o Director de Mercadeo ha crecido en relevancia en las organizaciones en el último tiempo y esto ha sido gracias a dos variables que, además, están muy relacionadas entre sí: Big Data y ROI.

Acostumbrados a las mediciones, los responsables de las estrategias de marketing han sabido dar un salto cualitativo dentro de las organizaciones. De ser unos ejecutores de planes de medios o responsables de las estrategias de reconocimiento o posicionamiento de una marca, se han convertido en los principales consultores de los CEO, participando de decisiones estratégicas relacionadas con los planes de negocio de las compañías.

Si usted es un gerente de mercadeo y no lidera o su presidente no le consulta la apertura de un nuevo punto de venta, el inicio de operaciones en otra ciudad, la posibilidad de lanzar una nueva línea de producto al mercado o la apertura de nuevos canales de relacionamiento y comunicación con sus clientes, algo no debe estar haciendo bien.

Aunque la información que apoya ese tipo de decisiones se puede obtener mediante soluciones analíticas, de minería datos o inteligencia de negocios, no es el jefe de tecnología, el CIO o el data scientist el que debe darla, sino el responsable de mercadeo. Al fin y al cabo, es él quien más debe saber de los clientes, sus comportamientos y reacciones.

Una solución de Customer Intelligence puede proporcionar la información que un CMO necesita para tomar sus decisiones o apoyar a las del CEO. Más allá de lo obvio, este tipo de soluciones ayudan a los directores de marketing a obtener:

• Conocimiento pleno de los clientes mediante la data que arrojan sus interacciones
• Poder anticipar sus reacciones, cambios y estados de ánimo evitando posibles deserciones
• Saber qué los hace feliz para diseñar mejores planes de lealtad
• Ejecutar acciones de marketing más rentables y con mayor ROI
• Correlacionar variables que permitan prever escenarios y acertar en decisiones

Es el poder del conocimiento que dan los datos. En un mundo en el que cada llamada, cada post que una persona pone con respecto a un servicio, que cada comentario que hace en relación a una experiencia con una compañía, cualquier queja que comparte en sus redes sociales o cualquier recomendación es una interacción, la analítica es la única capaz de analizar, contextualizar y predecir escenarios futuros correlacionando todas esas interacciones.

Es un camino en el que no están solos. SAS fue nombrado el Líder en el Cuadrante Mágico de Analítica de Marketing Digital de Gartner 2015 por ofrecer soluciones como Customer Intelligence  que ayudan a los ejecutivos de marketing en la gestión de relaciones complejas con sus clientes a través de todos los puntos de contacto.

“El caso – según Gartner- es que hoy los consumidores utilizan múltiples canales digitales a través de una gran variedad de dispositivos que dejan un enorme rastro de datos que pueden ser aprovechados por los ejecutivos del marketing para ayudarles en sus tomas de decisión, por ejemplo, al identificar qué promoción ofertar a través de qué canal”.

Customer Intelligence  ayuda a las compañías a alcanzar una estrategia digital en sus negocios con un manejo de decisiones integrado para resolver problemas críticos a través del marketing – incluidas las estrategias centradas en el cliente, obteniendo una visión sobre las grandes cantidades de información y el análisis de la misma, optimizando la interacción con el cliente en todos los canales y entendiendo la experiencia digital del consumidor. Esta es la nueva inteligencia con que cuentan los CMO y lo que define en últimas el nuevo rol que están teniendo en las organizaciones en la actualidad.