¿Sabía que sólo el 53% de las empresas creen que la gestión de experiencia de cliente proporciona una ventaja competitiva? Estas empresas ya entendieron que sus clientes son su activo más importante y están dispuestas a hacer lo que esté en sus manos para hacerlo feliz ¿Le gustaría que su empresa estuviera dentro de este porcentaje?

El concepto de gestión de Customer Experience o experiencia de cliente ha rondado en las cabezas de las organizaciones durante varios años, sin embargo, no ha estado en su top of mind como debería. Por eso es clave que los directivos la tengan, más que como un concepto clave, como una prioridad estratégica para alcanzar sus objetivos en todos los frentes.

A pesar de la discusión que se pueda generar alrededor de crear estrategias centradas en el cliente, las empresas carecen de programas sólidos para su ejecución exitosa. Esto a su vez lleva a tener esfuerzos fallidos y muchas veces a gastar presupuestos de forma ineficaz.

La mejor manera de saber qué camino tomar es seguir ejemplos claros de lo que ya ha funcionado y extraer reflexiones o conclusiones que nos servirán para adecuarlas a nuestra realidad e implementarlas.

Lección 1

Las prácticas más comunes no siempre son las más efectivas. Conectar recompensas corporativas con las métricas de experiencia de cliente, compartir esas métricas con todo el equipo de trabajo o comunicar la importancia de la estrategia de experiencia de cliente con todos los stakeholders, son opciones que si bien no son las más adoptadas por las empresas, si han resultado extremadamente efectivas para algunas.

Lección 2

Pensar como el cliente funciona. Asegúrese de que sus empleados conocen la importancia de la estrategia y saben que es crítica en los procesos de negocio. Ponerse en el lugar del cliente puede resultar una práctica muy efectiva a la hora de formular tácticas y ejecutarlas. El mayor reto es transformar palabras en hechos.

Lección 3

Integrando canales y datos. Más de la mitad (53%) de las empresas de vanguardia dicen que la gestión multicanal es extremadamente importante, en comparación con una de cada cinco (21%) de las empresas rezagadas. La gestión multicanal definitivamente no es una opción, es indispensable.

Lección 4

Es momento de abrazar la analítica. Es momento de tomarse el tiempo y aplicar procesos de analítica para gestionar a cada cliente como un área independiente. Cada cliente es único y debe ser manejado como tal. La analítica es el camino para lograrlo.

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